Ситуации

Оптовый покупатель купил на заводе стеклотары полную тентованную «ГАЗель» стеклянных банок и заказал в транспортной компании их доставку в соседнюю область. Завод отгружает банки упакованными в пластиковые стяжки по 6 или 12 штук. Впрочем, за дополнительную плату завод может обеспечить и дополнительную упаковку.

Чтобы банки не пострадали при перевозке на большие расстояния, стяжки рекомендуется хотя бы перекладывать гофрокартоном. Именно эту услугу (за отельную плату) и предложил Оптовому покупателю Менеджер транспортной компании. Оптовый покупатель отказался, поскольку он не в первый раз покупал и перевозил банки и всегда всё было нормально. Менеджер транспортной компании не стал сильно настаивать.

Водитель, приехавший за банками, немного удивился, однако товар принял и повёз. Доехал до места назначения он как всегда быстро и без приключений. Однако при разгрузке оказалось, что не все банки доехали целыми...

Роли и интересы:

Оптовый покупатель — получить банки целыми и в соседней области. Желательно сегодня!

Водитель — дистанциироваться от конфликта, не нести затраты. Будут трепать нервы со своими банками — готов уволится!

Менеджер транспортной компании — уладить конфликт, получить остатки оплаты от клиента и свои комиссионные полностью.

Руководитель транспортной компании — уладить конфликт, не нести дополнительные затраты.

Менеджер Фермера заключил договор с Продавцом на поставку элитных кур 10 разных пород в общем количестве 100 голов по цене 5 000 рублей за голову. По условиям договора расходы на пересылку должен возместить покупатель, при этом сумма и перечень этих расходов в договоре не оговаривались. Фермер сам подписал договор, подготовленный Менеджером фермера, и произвёл предоплату за птицу Продавцу. Однако часть заказанных кур не прошла перед отправкой ветеринарный контроль и Продавец с Менеджером фермера по телефону изменили список пород. В качестве компенсации Продавец отгрузил 25 кур неэлитных пород бесплатно.

Однако Фермер, получив птицу, не согласился на такую замену пород и предъявил Продавцу претензии. Фермеру нужны куры именно тех пород, что указаны в договоре. Вдобавок ко всему, из-за «бесплатных» кур увеличились транспортные расходы: это и стоимость авиаперевозки из Москвы в Иркутск, и специальных коробок для птицы, и доставка груза до Москвы, и плата за ветеринарное свидетельство, выдаваемое в аэропорту, и плата за проезд на территорию грузового терминала и прочее... Общая сумма к возмещению оказалась в 2,5 раза больше авиатарифа на доставку 100 кур и Фермера такая стоимость не устраивает.

Менеджер фермера также заказал у этого же Продавца птицу и для своих родственников и оплатил заказ, но Продавец Менеджеру фермера кур ещё не отправил и отправлять отказывается, требует, чтобы Менеджер фермера сначала разобрался в ситуации с курами Фермера.

Роли и интересы:

Продавец — получить возмещение всех затрат на доставку птицы.

Менеджер фермера — сохранить отношения с Продавцом, получить птицу по своему заказу. Убедить Фермера согласиться с заменой одних пород на другие.

Фермер — получить кур заказанных пород. Не возмещать лишние транспортные расходы. Считает, что Менеджер должен был согласовать замену с ним, а раз он этого не сделал, то теперь должен сам урегулировать ситуацию.

Собственник компании поставил задачу Финансовому директору провести переговоры и принять решение по закупке необходимого постельного белья, полотенец и халатов для запускаемого московского отеля на 100 номеров. 25 номеров относятся к категории выше «Стандарта». Рабочее (тестовое) открытие отеля запланировано на 1 мая. Открытие отеля для основного потока гостей — на 15 мая. Отель будет позиционироваться как камерный, уютный, с домашней атмосферой. Финансовый директор встретился с поставщиком, и они обо всём договорились.

Так как Финансовый директор не являлся экспертом в текстиле, то был рад тому, что Менеджер по продажам поставщика взял на себя роль партнёра в составлении «правильного» заказа на всё необходимое для всех категорий номерного фонда («Стандарт» и выше), ссылаясь на большой опыт открытия подобных отелей и их комплектования всем необходимым.

За месяц до открытия отеля договор был подписан и сделана предоплата в размере 50 % от общей суммы поставки. За неделю до открытия вся партия пришла согласно подписанным договоренностям. За три дня до рабочего (тестового) запуска отеля Собственник при осмотре номеров обнаружил, что «люксовые» номера не обеспечены, на взгляд Собственника, качественным, эксклюзивным постельным бельём. По его мнению, бельё должно отличаться от всех остальных и быть в полоску или клетку, как в каталогах ведущих отелей с «домашним» колоритом. Собственник недоволен, требует вернуть уже перечисленные деньги за «некачественное» решение и просит разобраться с этим вопросом Финансового директора. До тестового открытия остаётся два дня.

Роли и интересы:

Собственник — хочет видеть люксовые номера уютными и дорогими, соответствующими его представлению о «лакшери», иначе — вернуть деньги за всю поставку. Требует найти решение к дате открытия, вплоть до замены Поставщика.

Финансовый директор — не хочет злить Собственника и не хочет выглядеть в его глазах дилетантом. В то же время хочет продолжать сотрудничество с Поставщиком и быстро решить возникшее недоразумение, не увеличивая бюджет открытия отеля.

Менеджер по продажам поставщика — хочет получить оставшиеся 50 % от договорной суммы. Ссылаясь на Спецификации к договору, не хочет ничего менять, одновременно рассчитывает в будущем плотно работать с отелем и Финансовым директором.

Предприниматель занимается организацией гастрольных концертов. Ему удалось в одном из крупных городов страны «по дружбе» договориться о концерте Артиста, популярность которого после показанного недавно фильма с его участием серьёзно возросла. Организация идёт обычным порядком: арендован зал, размещена реклама, проданы билеты. Но... Артист не прилетает в назначенный день, объяснив это тем, что рейс, на котором он должен был лететь, много раз откладывали, он не выдержал и вернулся домой. Концерт перенесён.

Затем Артист не приезжает и второй раз — теперь он ссылается на высокую температуру. Опять перенос концерта. Импресарио Артиста уверяет, что теперь ничего не помешает приезду Артиста. Предпринимателю звонит сам Артист и говорит, что понимает: Предприниматель понёс большие убытки, оплатив несколько арендных плат. В качестве утешения Артист добавляет, что обязательно приедет и отработает один концерт бесплатно.

Артист прилетает в областной центр. За два часа до начала концерта Импресарио просит у Предпринимателя оплатить гонорар Артисту. Предприниматель ссылается на обещание Артиста отработать один концерт бесплатно, которое тот дал по телефону.

Роли и интересы:

Предприниматель — хочет, чтобы концерт состоялся, и Артист отработал бесплатно, как и обещал.

Импресарио — получить оговорённый гонорар.

Артист— не участвовать в разбирательствах, он готовится к концерту. Ему хочется сохранить лицо, но и не нарушать договоренностей с Импресарио о том, что все переговоры ведутся только через Импресарио.

На ночной демонтаж и вывоз оборудования из магазина компания привлекла двух Сотрудников отдела эксплуатации, двух сторонних Грузчиков с почасовой оплатой и двух родственников Заместителя директора. Весь процесс организовал Заместитель директора. Он присутствовал при демонтаже и вывозе оборудования, а также при начале загрузки оборудования в контейнер, используемый как склад. Потом по неотложным делам Заместитель директора отлучился в офис. Когда же он вернулся обратно, родственники сообщили, что нанятые Грузчики при разгрузке оборудования из грузового автомобиля выставляли его рядом с контейнером, опирая на открытую дверь контейнера. Через некоторое время от нагрузки дверь контейнера распахнулась шире, чем была открыта ранее, и ударила припаркованный рядом автомобиль. В результате чего автомобиль оказался повреждён, ему требуется кузовной ремонт и покраска.

Роли и интересы:

Директор компании — не допустить траты денежных средств из бюджета компании на ремонт автомобиля. Сохранить репутацию фирмы.

Заместитель директора — во всём виноваты сотрудники отдела эксплуатации, они не проследили, куда и как грузчики разгружали оборудование. Ремонт автомобиля должен быть проведён за их счёт.

Сотрудник отдела эксплуатации — мы были в контейнере, раскладывали оборудование и не могли видеть, куда и как ставили грузчики оборудование. Мы не виноваты.

Грузчик — нам сказали разгружать здесь — мы и разгружаем. Фиксируется дверь или нет — мы не обязаны это проверять.

Владелец повреждённой машины — отремонтировать автомобиль за счёт виновных или получить компенсацию ущерба.

Руководитель компании находился в служебной командировке. По возвращении он узнаёт, что Менеджер заключил устное соглашение с поставщиком оборудования и ждёт, когда Руководитель подпишет договор. Цены на оборудование высокие, они на 10% выходят за рамки запланированного бюджета. Руководитель отказывается подписывать договор на таких условиях и требует от Менеджера найти другого поставщика, который предложит цены в соответствии с выделенным бюджетом.

Менеджер напоминает Руководителю, что была поставлена задача осуществить поставку оборудования в течение 10 дней. Выбранный Поставщик готов, он может быстро изготовить и поставить необходимое оборудование. Поскольку время было ограничено, Менеджер выбрал компанию, с которой уже не раз работал и которая хорошо себя зарекомендовала. Найти другого поставщика в такое короткое время нереально.

Положение осложняется тем, что Поставщик, несмотря на отсутствие письменного договора, уже начал изготовление оборудования, поскольку сроки поставки минимальны, а Менеджер просил ускорить процесс.

Роли и интересы:

Поставщик — осуществить поставку на оговорённых условиях, поскольку уже запустил производство оборудования.

Менеджер — сохранить хорошие отношения и с Руководителем, и с Поставщиком и выполнить поставку вовремя, за невыполнение сроков поставки ему грозит лишение премии.

Руководитель компании — требует, чтобы оборудование было поставлено в установленные сроки и с необходимым качеством, но цены не выходили за рамки заданного бюджета.

Фармацевтическая фирма выиграла государственный тендер на поставку лекарственных средств в течение года на сумму 5 млн. рублей. Коммерческий директор фармацевтической фирмы поставил заведомо низкие цены, учитывая, что затраты на складирование невысокие.

Арендодатель знает и о выигранном тендере, и о том, что склад лицензирован на фармацевтическую лицензию, и что фармацевтическая фирма не сможет быстро переехать на другой склад, поскольку его лицензировать дорого и долго. Используя эти обстоятельства, Арендодатель хочет поднять арендную плату в два раза. Фармацевтическая фирма не может повышать затраты на складе, но и отказаться от выигранного тендера уже не может.

Производитель выпустил продукцию и требует срочно забрать товар на склад фармацевтической фирмы.

Роли и интересы:

Арендодатель — использовать благоприятную ситуацию и увеличить арендную плату, сохранить фармацевтическую компанию в числе клиентов, доказать своему руководству, что он эффективный управленец.

Коммерческий директор фармацевтической компании — хотел выиграть тендер по демпинговым ценам с минимальной прибылью, но так, чтобы получить имиджевые плюсы; понимает, что найти другой склад практически невозможно и нужно срочно искать решение.

Производитель — ускорить отгрузку со склада, поскольку в его план продаж входит объём прошедших отгрузок.

Стремительно развивающаяся компания «Ангара» решает сделать яркий рекламный ход — разместить огромные баннеры на трёх девятиэтажных зданиях. Директор компании самостоятельно вышел на Менеджера по рекламе жилищной компании, за которой закреплено обслуживание района, где расположены дома. Был заключён договор, «Ангара» оплатила счёт. Менеджером по рекламе были отправлены размеры конструкций, к которым крепятся баннеры на зданиях. Конструкции были разного размера. Получив размеры (20м*15м, 20м*18м, 15м*15 м), Дизайнер выполнил работу в короткий срок. Директору выполненная работа понравилась, он отправил по электронной почте два письма, к обоим прикрепил макеты, не содержавшие привязки к зданиям. Одно письмо было отправлено в фирму, которая производит печать баннеров, другое Менеджеру по рекламе жилищной компании, который ответил: «Всё ОК». В фирму по производству баннеров последовала команда на изготовление.

В день, когда был запланирован монтаж рекламы, Директору позвонил Менеджер жилищной компании с просьбой подъехать в фирму, где заказывались баннеры, и разобраться, почему два из трёх баннеров изготовлены неверно, вместо вертикальных баннеров сделали горизонтальные (обрезать или как-то «хитро закрепить» их уже технически не получится, необходимо изготавливать заново). В ответ услышал: «Вы издеваетесь? Я же с вами макет согласовывал! Езжайте к ним сами!». Как позже выяснил Директор «Ангары», Менеджер жилищной компании и Дизайнер по-разному интерпретируют размеры макетов. Один считает, что на первом месте всегда идёт высота, другой думает, что ширина.

Роли и интересы:

Директор компании «Ангара» — считает, что нести расходы за повторную печать баннеров должен кто угодно, но только не он.

Менеджер по рекламе жилищной компании— своей вины не видит, платить ни за что не собирается.

Дизайнер — в своей квалификации уверен, и не его вина, что кто-то не знает элементарных вещей.

Менеджер фирмы, печатающей баннеры — «Заказ сделали соответственно макету, какие к нам вопросы?»

Покупатель приобрёл загородный дом у своего приятеля, известного в городе Застройщика, на начальном этапе строительства поселка. Как одному из первых покупателей, Застройщик предоставил Покупателю скидку, а также длительную рассрочку на оплату первоначального взноса. Остаток суммы должен был перечислить банк после одобрения ипотеки.

Прошло два года. Посёлок достроен, Покупатель заехал в дом и сделал ремонт. Застройщик так и не выполнил некоторые из обязательств по благоустройству придомового участка: не установлено ограждение, не высажен газон, не построены подпорные стенки и т. д. Покупатель периодически напоминает об этом Застройщику, а затем терпеливо ждёт.

И вот выяснилось, что Покупатель так и не внёс последний платёж по первоначальному взносу. При этом Бухгалтер застройщика живёт с Покупателем по соседству, подружилась с его семьёй и совершенно упустила тот момент, что последний платёж Покупатель должен был внести ещё год назад. Бухгалтер одалживала деньги у жены Покупателя на благоустройство своего дома — ей очень хотелось сделать придомовой участок, чтобы дети (в том числе и дети Покупателя) могли там играть.

Роли и интересы:

Бухгалтер — в кратчайшие сроки получить от Покупателя остаток денежных средств в счёт первоначального взноса. Понимает, что может даже потерять работу, так как пропустила факт неплатежа. За последний год цены на дома в поселке значительно выросли.

Покупатель — заплатить сейчас указанную сумму не может, к тому же он настроен не платить до тех пор, пока не будет выполнено ограждение и благоустройство участка, поскольку другого рычага для ускорения данного процесса не видит. Не испортить отношения с Застройщиком, которому благодарен за предоставленные при покупке бонусы.

Застройщик — получить деньги от Покупателя как можно скорее, поскольку сейчас строительный сезон и каждая копейка на счету. Отношения портить не хочет, поэтому намерен поручить «разруливать» ситуацию своему Бухгалтеру. Считает, что невыполненное благоустройство участка не является причиной для отсрочки оплаты, которая вообще-то должна была состояться ещё год назад.

Поставщик и Заказчик заключили договор на поставку, монтаж и пусконаладку производственного конвейера, состоящего из отдельных агрегатов. Поставщик получил предоплату в размере 50% и приступил к работе.

В ходе работ представители Заказчика заметили, что агрегаты выглядят бывшими в употреблении. Директор поставщика в ответ на устные претензии Директора заказчика заметил, что, хотя некоторые агрегаты действительно были «на консервации», договор поставки это позволяет, а готовый конвейер будет исправно выдавать продукцию в обещанных объёмах.

После завершения работ по пусконаладке выяснилось, что производительность конвейера в восемь раз ниже, чем предусмотрено проектной документацией. Поставщик согласился доработать конвейер и заменить некоторые агрегаты, но попросил отсрочку. Директор заказчика письменно уведомил Поставщика о невозможности ожидания. Это письмо осталось без ответа и Директор заказчика поручил своему Главному инженеру доработать конвейер.

После доработки выяснилось, что производительность увеличилась всего вдвое и, соответственно, по-прежнему существенно меньше проектной. Директор поставщика, ознакомившись с проведёнными работами, заявил, что они были выполнены неправильно, и поэтому теперь, чтобы всё-таки выйти на проектную производительность, понадобится дополнительная доработка за отдельные деньги.

Роли и интересы:

Директор заказчика — получить работающий конвейер с проектной производительностью, не нести дополнительных затрат.

Главный инженер заказчика — снять с себя ответственность, защитить свою профессиональную репутацию, получить полностью работающий конвейер.

Директор поставщика — успешно завершить проект, получить оставшуюся часть оплаты по договору и дополнительный бюджет на доработку конвейера.

Директор торговой фирмы обратился в агентство недвижимости с предложением найти покупателя на один из принадлежащих фирме офисов. У офиса один существенный недостаток — он находится на последнем этаже и во многих местах из-за ветхости крыши протекает потолок. Офис с такой проблемой продать за короткий срок и хорошую цену было бы трудно, но, боясь потерять хорошего клиента и немалые комиссионные, Директор агентства недвижимости согласился. Торговая фирма сделала косметический ремонт офиса и заключила договор с агентством.

Вскоре Специалист агентства недвижимости, которому была поручена работа по продаже офиса, находит Покупателя — столичную фирму, которая ищет помещение для своего филиала. Покупатель по требованию агентства внёс невозвращаемый задаток в 1 млн. рублей и стороны договорились о дате заключения сделки купли-продажи. Из полученного 1 млн. рублей Директор агентства недвижимости передал 500 тысяч рублей Директору торговой фирмы, 200 тысяч рублей — Специалисту агентства недвижимости в качестве аванса за проделанную работу.

За день до оформления сделки Покупатель узнаёт о проблеме с крышей.

Роли и интересы:

Покупатель — получить назад задаток или учесть в цене офиса ремонт крыши.

Директор торговой фирмы — получить все деньги за офис, не возвращать задаток.

Директор агентства недвижимости — погасить конфликт, сохранить со всеми отношения.

Специалист агентства недвижимости — снять с себя всякие претензии и денег не возвращать.

Типография и Заказчик сотрудничают более десяти лет. Между руководителями предприятий сложились доверительные отношения. В то же время Заказчик сложный, часто сроки выполнения заказов на грани технологически возможных и за гранью комфортных: продукцию, на которую нужно в нормальном режиме три дня, приходится изготавливать за ночь, макеты исправляются в самый последний момент. Тем не менее за долгое время совместной работы претензий по качеству исполнения работ у Заказчика к Типографии не было.

И вот для очередного мероприятия был сделан заказ на тираж многостраничного издания. В краткие сроки Типография всё успела сделать. Менеджер типографии, который курировал заказ, отгрузил продукцию за час до начала мероприятия. Приёмка продукции произошла формально, буклеты были сразу розданы участникам мероприятия.

После окончания мероприятия Заказчик выставил Типографии претензию по качеству продукции, поскольку буклет в руках участников мероприятия разваливался на отдельные листы, в том числе на трибуне в руках у директора Заказчика.

Роли и интересы:

Директор заказчика — не платить за изготовленные буклеты, в то же время сохранить отношения для дальнейшей работы в будущем, но без повторения ошибок.

Директор типографии — получить оплату за проделанную работу. Сохранить отношения, наладить работу в будущем с реальными сроками для исполнения заказа.

Менеджер Типографии — не хочет брать на себя ответственность за брак, при таких сроках может страдать качество.

Учащемуся московской средней школы, который ранее много лет прожил с родителями в Великобритании, неинтересно на уроках английского языка. И потому он открыто скучает, вертится, считает ворон, пристаёт к соседям. Учитель на уроке английского дал учащемуся специальное задание и при этом допустил грамматическую неточность. Учащийся ответил с вызовом:

— А правильно говорить не так!

Известного Бизнес-тренера пригласили на крупную выставку ритуальных услуг для проведения семинара по продажам и сервису для руководителей компаний. Бизнес-тренер дал согласие, понимая, что его знания полезны в любой отрасли. Первая половина семинара прошла замечательно, все были довольны. После перерыва подошёл Опоздавший, послушал скептически несколько минут, поднял руку и спросил:?

— А вот Вы сами когда-нибудь гроб продавали?!

Журналист проводит интервью у Публичной персоны на очень престижном фестивале, в окружении поклонников и папарацци. В ходе приятной беседы неожиданно задает ей провокационный вопрос. Получив ответ, Журналист восклицает:

— А год назад Вы утверждали совершенно противоположное!

Идет плановая предвыборная встреча на одном из производственных предприятий. Кандидат очень активно и красиво рассказывает о том, что он сделает для города, став депутатом. Пожилой мужчина, перебивая Кандидата, с сожалением говорит:

— Ты ж хорошим пацаном рос, Славка… А туда же?!

Студенты собрались в коворкинг-центре для совместного кинопросмотра. Фильм оказался отличным, но одного из ребят, Организатора, начала раздражать группа ребят, которые отделившись от общей массы, достаточно громко смеются и обсуждают что-то своё. Не выдержав, он подходит к ним: «Ребята, у вас совесть есть?»

Обсуждающий своё ответил:

— Давай ты не будешь делать нам замечания?

В крупной риэлторской компании в разгар экономического кризиса произошёл конфликт между Собственником и исполнительным директором, в результате которого исполнительный директор и половина сотрудников департамента продаж ушли из компании. Собственник сам встал «у руля» и предпринимает все меры для спасения компании, в том числе продаёт свою недвижимость, чтобы погасить внешние долги и долги по заработной плате. Осознаёт ценность оставшихся людей и ответственность перед ними. На очередной планёрке для всех линейных руководителей Собственник объявил о повышении планов продаж. При невыполнении планов могут пострадать зарплаты риэлторов. Один из 10 оставшихся Руководителей риэлторских отделов возмутился:

— А почему с нами не посоветовались? Импичмент светит!

Менеджер по продажам продолжительное время добивался встречи с потенциальным клиентом — Руководителем крупной компании. На встрече Руководитель, обменявшись с Менеджером приветствиями, тут же спросил:

— А почему ты один приехал, где твой руководитель?!

Постоянный Клиент фитнес-клуба в нарушение правил тренируется вместе с сыном-первоклассником в тренажёрном зале. На вежливую просьбу Дежурного инструктора занять ребёнка в детской комнате на время тренировки папы, Клиент нарочито громко кричит:

— Я вам за всё плачу. А вы мне будете указывать что делать?!

Предприниматель пользуется услугами бухгалтерской компании. При этом он неоднократно нарушает установленные договором сроки оплаты, ссылаясь на материальные трудности. После очередного нарушения Предпринимателем согласованного срока погашения накопившейся задолженности, Менеджер бухгалтерской компании уведомляет его о приостановке оказания услуг. При этом вежливо напоминает, что близятся сроки сдачи отчётности и уплаты налогов. Предприниматель возмущённо заявляет:

— С вашей стороны это похоже на шантаж!

Пользователь обратился за помощью в отдел технической поддержки компании, особо отметив, что помощь ему нужна срочно. Однако отдел технической поддержки выполнил заявку строго в установленные регламентом сроки. На претензию пользователя Начальник отдела техподдержки спокойно сказал:

— Всё по регламенту…

В компании принято коллективно поздравлять коллег с днями рождения конвертом с деньгами. Вклады в конверты делаются в добровольном порядке. В канун дня рождения одного из сотрудников Общественник, обходя коллег, обратился и к Сотруднику, у которого с именинником установились сложные отношения. На отказ Сотрудника сделать взнос Общественник ответил:

— А вот он на твой день рождения деньги сдавал!

В магазине брендовой одежды состоятельный Клиент крупных форм выбирает верхнюю одежду. Отвергает один за другим варианты, предложенные сотрудником магазина, громко комментирует: «Какой же скудный ассортимент одежды для нормальных мужиков!». В торговом зале находится Владелец магазина, Клиент и Владелец немного знакомы. Владелец подходит поприветствовать Клиента, выслушивает критику, считает, что разговор завершен, собирается уходить. Клиент:

— Я научу тебя работать!

Два студента решили подработать. Они устроились в фирму, где у Студента 1 был знакомый Менеджер. Работали Студенты в разных проектах, но их задачи были очень похожи. Поэтому, когда однажды Студенту 1 нужно было отсутствовать несколько дней, он легко договорился о замене на это время со Студентом 2. Менеджер, являясь руководителем обоих, дал на это согласие.

При этом Студент 1 пообещал, что после получения зарплаты он заплатит Студенту 2 за сделанную Студентом 2 работу. По итогам выполнения задачи к результатам работы, за которую отвечал Студент 1, были предъявлены серьёзные замечания, что сказалось на размере окончательной оплаты. Студент 2 получил оплату за «свою» работу в полном объёме.

После получения зарплаты прошла неделя, но платить за замену Студент 1 не спешил. Студент 2 решил напомнить о договорённости и в случае необходимости обратиться за помощью к Менеджеру как к свидетелю.

Роли и интересы:

Студент 1 — не платить Студенту 2 ничего, так как и так считает себя пострадавшим.

Студент 2 — получить деньги, о которых договаривались: не считает себя причастным к снижению оплаты за выполненную совместно со Студентом 1 работу; хотел бы сохранить хорошие отношения в будущем и со Студентом 1, и с Менеджером.

Менеджер — не хотел бы участвовать в выяснении отношений между друзьями-студентами и хотел бы иметь возможность привлекать обоих в дальнейшем к срочной работе на выгодных для фирмы условиях.

Энергичный и амбициозный Руководитель отдела продаж настраивает работу в отделе продаж после ухода ведущего менеджера, делавшего 70% объема. Коллектив не справляется с поставленными задачами, обучение идет туго.

Через 2 месяца наметилась положительная динамика: появился Лидер продаж, команда выполнила план и на отдел выделили бонус, который Руководитель отдела продаж мог распределить на своё усмотрение.

Руководитель отдела продаж выдавал бонус сотрудникам наедине, обозначая, что бонус выдается только по результатам KPI (по объему продаж и новым привлеченным клиентам), поэтому о наличии бонуса и его размере коллегам знать не полагается. Лидер продаж, получивший самый большой бонус, спросил у Руководителя отдела продаж, есть ли в отделе такие, кто не получил бонус вообще, на что получил ответ с именем Сотрудника.

На следующий день Сотрудник в мессенджере благодарит Руководителя отдела продаж за бонус, переданный Лидером продаж. В беседе выясняется, что Лидер продаж половину своего бонуса отдал самому слабому сотруднику, которому вообще не полагалось ничего.

Роли и интересы:

Руководитель отдела продаж — сожалеет, что сообщил лишнюю информацию Лидеру продаж, и «благородный» поступок Лидера продаж считает нарушением правил и подрывом своего авторитета.

Лидер продаж — выступает за поддержку друг друга в команде: рынок сложный, выполнять все KPI ежемесячно сложно, завтра и он может стать аутсайдером.

Сотрудник — доволен бонусом, не собирается его возвращать.

Руководитель департамента производственной компании назначил своего помощника на должность Руководителя проектного отдела. Протеже с работой справлялся, но особых успехов в первые месяцы работы на новой должности не показал.

Вскоре на общем совещании Генеральный директор обозначил необходимость реализации крупного проекта. В ходе обсуждения Руководитель проектного отдела выдвинул ряд оригинальных идей. Генеральный директор решил поручить проект именно ему, несмотря на возражения Руководителя департамента, который ссылался на отсутствие у своего подчинённого нужного опыта и компетенций.

В ходе реализации новый проект требовал всё большего количества ресурсов, которые выделялись из разных отделов департамента в распоряжение Руководителя проектного отдела. Неожиданно Руководитель департамента узнает об инициативе Руководителя проектного отдела, согласно которой департамент нужно разделить на два самостоятельных подразделения.

Роли и интересы:

Руководитель департамента — не допустить разделения своего департамента, восстановить управляемость Руководителем проектного отдела или уволиться из компании.

Руководитель проектного отдела — успешно реализовать проект, увеличить численность своего подразделения, перейти в подчинение непосредственно Генеральному директору.

Генеральный директор — принять оптимальное решение, удержать в компании обоих сотрудников, успешно реализовать проект.

В крупной финансовой корпорации готовится запуск большого IT-проекта — корпоративного информационного интернет-портала. Бизнес-заказчик проекта — структура Члена правления компании, непосредственное курирование работ поручено Менеджеру проекта — одному из сотрудников корпоративного офиса проектного управления. Основным исполнителем работ назначен IT-департамент финансовой корпорации, сотрудники которого находятся в двух разных зданиях. При этом небольшая часть сотрудников под непосредственным руководством Начальника отдела внедрения находится в основном, новом здании корпорации, рядом с бизнес-заказчиком. Руководитель IT-департамента по роду своей деятельности половину недели работает в основном здании, половину — в старом здании корпорации, которое располагается в другом районе города.

Чем ближе запланированная дата выпуска готовой IT-системы, тем больше становится понятно, что работы по проекту отстают от графика и продукт вряд ли будет готов к сроку. Менеджер проекта стал всё больше времени проводить в кабинетах отдела внедрения, непосредственно на месте координируя деятельность разработчиков. Поскольку сроки сдачи проекта поджимают, в отделе внедрения стал всё чаще появляться и Член правления, который «в ручном режиме» начал указывать программистам, что и как им нужно делать.

Роли и интересы:

Начальник отдела внедрения — в целом доволен усилиями Менеджера проекта, но категорически против присутствия в своём отделе Члена правления; хочет убедить Руководителя департамента ограничить доступ Члена правления к разработчикам и отключить «ручной режим».

Менеджер проекта — рад участию Члена правления, ведь его усилия явно ускоряют процесс, но не хочет терять инициативу и свою роль в проекте, поскольку видит, что его собственные указания периодически не совпадают с указаниями Члена правления.

Руководитель IT-департамента — категорически против присутствия и Менеджера проекта, и Члена правления на своей территории, придерживается принципа «мы сами справимся, только не мешайте», при этом портить отношения с Членом правления не хочет.

Член правления — недоволен темпами реализации намеченных планов; уверен, что для выполнения сложного проекта в срок и с требуемым качеством ему самому нужно активно включаться в работу, стремится усилить свой авторитет и влияние в компании.

Одним из отделов коммерческого департамента компании «Альфа» на протяжении нескольких лет руководит опытный Менеджер. В разработке этого отдела — ряд проектов, которые на протяжении длительного времени приносят постоянную прибыль. Но при подведении итогов за год выясняется, что объёмы поставок по этим проектам заметно снизились по сравнению с предыдущим годом.

Коммерческий директор компании, разобравшись в сложившейся ситуации, понимает, что Менеджер не справляется с таким объёмом работы. Для того, чтобы немного разгрузить Менеджера и дать ему возможность исправить ситуацию с имеющимися проектами, Коммерческий директор принимает решение о передаче одного из проектов в другой отдел. Вместе с проектом по распоряжению Коммерческого директора перешёл в другую группу и ведущий его специалист. Менеджер отреагировал на решение Коммерческого директора открытым негодованием, поскольку считает, что снижение прибыли обусловлено рядом объективных причин, не зависящих от его действий, а также убеждён, что эта ситуация временна.

Еще большее недовольство было вызвано тем, что переданный проект, взятый под личный контроль руководителя другого отдела, начал успешно продвигаться. И факт передачи именно этого проекта очень задевал самолюбие Менеджера и существенно сказывался на его премии. Менеджер начал задумываться об увольнении из компании, предварительно решив добиться справедливости в сложившейся ситуации в разговоре с Коммерческим директором. В случае, если Коммерческий директор не изменит принятого решения в отношении переданного проекта, Менеджер готов вынести данный вопрос на обсуждение Генеральному директору компании.

Роли и интересы:

Менеджер — добиться возвращения проекта, в противном случае уволиться из компании. Предложения по трудоустройству имеются.

Коммерческий директор — не потерять ценного сотрудника, не менять своего решения. Помочь Менеджеру правильно перераспределить свои усилия на оставшиеся проекты, добиться эффективной его работы как управленца и специалиста.

Генеральный директор — не потерять ценного сотрудника, увеличить производительность проектов.

Предприниматель и его Приятель проживают по соседству в коттеджном поселке, на самой дальней улице. Однажды, после большого снегопада, Предприниматель утром был вынужден заказать трактор для уборки снега, иначе на легковой машине проехать по улице не представлялось возможным. Трактор приехал к 11 часам утра и быстро расчистил дорогу. Предприниматель рассчитался с Трактористом, предварительно по телефону согласовав с Приятелем, что расходы поделят пополам.

В 14 часов жена Приятеля не смогла выехать, так как трактор при уборке улицы завалил ворота снаружи снегом. Поскольку сам Приятель в это время был на важной встрече, дозвониться до него жена не смогла и самостоятельно полтора часа лопатой расчищала снежный завал.

Роли и интересы:

Предприниматель — получить с Приятеля половину стоимости работ по уборке снега.

Приятель — не платить Предпринимателю, поскольку тот не проконтролировал должным образом организацию работ и «доделывать» их пришлось его супруге. Деньги Предпринимателю предлагает взять с Тракториста.

Тракторист — ничего никому не платить: что ему сказали, то он и сделал.

В торговой компании стало известно, что Ведущий менеджер отдела продаж поддерживает отношения с заместителем начальника отдела продаж основного конкурента, более того, они знакомы с детства, часто встречаются, выпивают.

Информация о знакомстве дошла до непосредственного начальника Ведущего менеджера — Руководителя отдела продаж. Он поставил вопрос ребром — либо увольняйся, либо прекрати встречи.

Ведущий менеджер искренне не понимает, в чём проблема. Считает, что его совесть чиста, поскольку, встречаясь со своим другом, они придерживаются правила «о работе не говорить» — из этических соображений. По этой же причине он отказался в своё время работать под руководством своего друга.

Руководитель отдела продаж торговой компании считает, что Ведущего менеджера нужно немедленно уволить. На его должность он планирует поставить своего родственника, который недавно пришёл в компанию. Также он требует, чтобы Ведущий менеджер сообщил какие-либо полезные данные о конкуренте, которыми он наверняка владеет.

Директор компании обеспокоен текущей ситуацией, считает, что увольнять Ведущего менеджера ни в коем случае нельзя, поскольку понятно, куда он уйдёт в такой ситуации — к конкуренту. С другой стороны, Руководитель отдела продаж— близкий друг Директора компании, с которым они начинали дело, и его мнение игнорировать нельзя.

Роли и интересы:

Ведущий менеджер — остаться в компании. Не разрывать отношения с другом.

Руководитель отдела продаж — уволить Ведущего менеджера. Либо оставить его в компании, но через него получать информацию о конкуренте.

Директор компании — сохранить Ведущего менеджера. Сохранить отношения с Руководителем отдела продаж.

Сотрудник после скандального конфликта со своим Руководителем написал заявление об уходе с двухнедельной отработкой. На следующий день Руководитель сделал Сотруднику замечание за опоздание, на что Сотрудник ответил:

— Да какой ты мне теперь начальник?!

В одной крупной фирме Начальник отдела отдал рядовому Сотруднику распоряжение передать в финансовую службу просьбу о замене старых окон на стеклопакеты. Сотрудник сходил в финансовую службу, передал служебную записку и устную просьбу. Некоторое время спустя, после напоминания Начальника, Сотрудник созвонился с финансовой службой и услышал, что в ремонте отделу отказано. Начальник упрекает Сотрудника в том, что он не приложил достаточно усилий, чтобы добиться результата, и получает ответ:

— Я сделал то, что Вы мне сказали, а выбивать ремонт — не моя задача!

Региональный Тренер изначально подчинялся Руководителю регионального подразделения компании. Однако в рамках процесса централизации Тренер был переведён в подчинение московскому руководителю и сразу же был приглашён на корпоратив в Москву. После этого Тренер перестал получать приглашения на встречи у себя в регионе, попал в изоляцию. На совещании регионального подразделения на вопрос Тренера о причинах изоляции Руководитель регионального подразделения отвечает:

— Да мало ли о чем ты там московским болтаешь!

Недавно принятый на работу Сотрудник проявил ряд инициатив при выполнении стандартных должностных обязанностей. Реализация одной из его идей привела к небольшим, но чувствительным потерям для компании. На общем собрании Сотрудник в своё оправдание сказал, что думал об улучшении процессов и рассчитывал на благоприятный исход. На это Опытный сотрудник ему резко ответил:

— Тебе думать рано пока! Ты выполняй, что тебе сказано!

В связи с масштабным расширением в отдел было принято сразу два новых специалиста. Ранее отдел состоял только из одного Опытного сотрудника. После приёма Руководитель отдела персонала обращается к Опытному сотруднику с просьбой ввести новых специалистов в курс дела. На что Опытный сотрудник отвечает:

— Я вам не учитель, никого ничему учить не собираюсь!

В отделе продаж сменился Руководитель. Приступив к наведению порядка в отделе, он даёт распоряжение пересесть ближе к нему одному из Менеджеров по продажам. Менеджер каждый раз находит отговорки, чтобы не переезжать со старого места. После очередной планёрки Руководитель отдела продаж заявляет Менеджеру:

— Ты пересядешь или нет?! Сколько можно повторять?!

Генеральный директор компании прошёл программу обучения, посвящённую построению организации нового типа, с более плоской структурой управления и демократичным стилем общения между сотрудниками. На общем собрании Генеральный директор объявил, что работа теперь будет строиться по новым принципам, и «каждому нужно перестроиться вместе с компанией». Через некоторое время, во время рабочего совещания с Коммерческим директором компании, Генеральный директор, отстаивая свою точку зрения, серьёзно повысил на него голос. В ответ Коммерческий директор спокойно спросил:

— Вот Вы нам говорите о необходимости перестраиваться, а сами-то Вы можете это сделать?

Собственник создал фирму, занимающуюся ремонтом двигателей иномарок. В течение нескольких лет фирма стала одним из лидеров на местном рынке. Собственник осознавал необходимость инвестиций в бизнес и убедил хозяина крупной фирмы (Инвестор) стать соучредителем с 50% долей и внести в качестве взноса в бизнес 120 млн. рублей. Тот согласился.

Собственник взял на работу своего давнего друга, бывшего одноклассника. На протяжении года друг успешно работает, и Собственник, учитывая давнюю с ним дружбу, а также достижения перед фирмой, назначает его Генеральным директором.

Друг по-прежнему хорошо справляется с работой и в новой должности. Сам же Собственник, обладая огромным авторитетом в фирме, позволяет себе постоянно пользоваться её кассой и счётом, как своим кошельком.

Генеральный директор неоднократно выражал своё негативное отношение к этому, но Собственник игнорировал его. Инвестор, обеспокоенный тем, что фирма не обеспечивает должных дивидендов, и полным отсутствием собственного влияния на происходящее в фирме, поднял вопрос перед Собственником, но тот уклонился от обсуждения данной темы.

Роли и интересы:

Собственник — не выплачивать дивиденды, не идти на прямой конфликт ни с партнёром, ни с Генеральным директором.

Инвестор — получить управляемость, регулярные выплаты оговорённых дивидендов или вернуть вложенные средства.

Генеральный директор — сохранить должность и заработную плату, сохранить равновесие между соучредителями.

Начальник отдела сбыта региональной кондитерской фабрики — опытный и проверенный человек, работает на фабрике уже больше двадцати лет. Продукция у фабрики качественная, оборудование новое. Директор фабрики хочет расширить присутствие продукции в регионах России, и перспективы есть. Для расширения нужны торговые представители, предпочтительно молодёжь. Желающие имеются в достатке, на конкурентные зарплаты их легко набирает HR-директор. Проблемы возникают дальше — торговые представители не удерживаются на фабрике, бегут из-под руководства Начальника отдела сбыта.

Связано это с жизненной позицией Начальника отдела сбыта, который уверен, что молодежь ничего не знает, не умеет, а учить их — только зря время тратить. Современная молодёжь, она ведь какая? Высокая зарплата, бонусы, свобода. И всё им объясни, расскажи, покажи. А им сколько лет, что у них уже такие запросы? Они работали в шахте? Может быть, они заводы, дороги строили, осваивали богатства недр? Нет, они, нарядные, только тыкали пальцем в айфон. И все как один — безрукие, ничего не умеют. Не нравится Начальнику отдела сбыта наша современная молодёжь!

Директор фабрики и HR-директор думают, как решить проблему. Уволить Начальника отдела сбыта — выход плохой, никто лучше него не знает продукцию фабрики, да и человек надёжный и преданный, проверенный временем, профессионал. С другой стороны, перевоспитывать Начальника отдела сбыта тоже не получается, а торговые представители от него бегут.

Роли и интересы:

Директор фабрики — хочет срочно решить проблему с управлением отделом сбыта; стремится и Начальника отдела сбыта сохранить, и задачу по расширению в регионы выполнить.

HR-директор — ищет варианты решения проблемы с текучкой, хочет снизить затраты на адаптацию и обучение торговых представителей; желательно, чтобы новые сотрудники работали как минимум три года.

Начальник отдела сбыта — считает, что в торговые представители надо брать людей опытных, не нуждающихся в обучении и наставничестве.

Торговый представитель — готов работать, вникать, учиться, думает, как наладить контакт с Начальником отдела сбыта.

Крупная торговая компания в области b2b в течение нескольких лет занимается поставкой оборудования мировых брендов в Россию. Для эффективных продаж сформирована сеть региональных представительств в виде самостоятельных юридических структур. В состав учредителей этих представительств входят руководители головной компании.

Ценовая политика компании для всех структур едина: работа с клиентами идёт общими усилиями по единым ценам. Согласно принятым правилам, клиенты из регионов при обращении в головной офис передаются в региональные представительства. Однако в последнее время недавно работающие менеджеры головной компании не только не переадресовывают клиентов в представительства, но и предлагают более выгодные условия приобретения оборудования. Данные факты становятся известными в представительствах от самих клиентов.

Директор регионального представительства в очень успешном регионе получает подтверждение данных фактов от клиента, который после переговоров на региональном уровне также делает звонок в головную компанию, где сразу получает от Менеджера головного офиса цену гораздо ниже утверждённого прайс-листа. Директор регионального представительства, возмущённый данным фактом, связывается с Руководителем головного офиса, требуя объяснений.

Роли и интересы:

Директор регионального представительства — наказать нарушившего правила менеджера, компенсировать упущенную выгоду и вернуться к изначальным договоренностям.

Руководитель головного офиса — выполнить план, не вступать в прямую конкуренцию с региональными представительствами.

Менеджер головного офиса — избежать наказания, продолжить работу с крупными региональными клиентами.

Декабрь. Весь завод ударно трудится, чтобы выполнить план и получить премию по итогам работы за год. Но вот Начальнику сборочного цеха сообщают, что ОТК забраковал партию готовой продукции. Через пару часов при личной встрече Начальник сборочного цеха говорит Начальнику ОТК:

— Ну что? Тринадцатую из своего кармана будете выплачивать, принципиальный Вы наш?!

Студент учится в колледже на дневном отделении. Он прилежный студент, но, поскольку живет в селе за 50 км от колледжа, посещает занятия два-три раза в неделю. Чаще выезжать из села возможности нет, жить в городе рядом с местом обучения – тоже. Поэтому большую часть материала изучает самостоятельно, «долги» (то, что пропустил) сдаёт вовремя, так как хочет получить диплом без «троек» и рассчитывает на стипендию. Однако не все преподаватели довольны таким посещением и готовы идти навстречу студенту-первокурснику. На одном из занятий Преподаватель произносит:

— У кого есть пропуски — выше, чем на «3», на экзамене могут не рассчитывать!

Инициативная Сотрудница регулярно организует пятничный досуг для сотрудников отдела в формате игры в покер. В очередную пятницу к коллективу решил присоединиться и Руководитель отдела. После очередного раунда игры оказалось, что Руководитель отдела, используя блеф, выиграл у Сотрудницы значительное количество фишек. В ответ Сотрудница заметила:

— А ты, оказывается, хорошо врать умеешь!