Ситуации

В магазине брендовой одежды состоятельный Клиент крупных форм выбирает верхнюю одежду. Отвергает один за другим варианты, предложенные сотрудником магазина, громко комментирует: «Какой же скудный ассортимент одежды для нормальных мужиков!». В торговом зале находится Владелец магазина, Клиент и Владелец немного знакомы. Владелец подходит поприветствовать Клиента, выслушивает критику, считает, что разговор завершен, собирается уходить. Клиент:

— Я научу тебя работать!

Пациент стал обслуживаться в городской поликлинике по программе ДМС. В кабинете по оказанию услуг ДМС ему сообщили, что все врачи в поликлинике ведут прием в порядке живой очереди, но обладателей полиса ДМС обычно пропускают вне очереди. Обнадеженный пациент приходит на прием ко врачу и сообщает «живой очереди», что у него ДМС и он идет следующим. Однако пропускать его никто и не собирается, в ответ он слышит от стоящего в очереди:

 — Никуда вы сейчас не пойдете, я вообще такие правила первый раз слышу.

Вечером в подъезде находилась компания молодых людей, зашли погреться к товарищу. Утром Соседка обнаружила, что кабель её телевизионной антенны оборван. Соседка стучит в квартиру Молодого человека, к которому приходили друзья и требует:

 — Твои дружки оборвали антенну! Немедленно восстанови!

Водитель ищет парковочное место в жилом массиве с коммерческими помещениями на первом этаже. Находит свободную нишу рядом с крыльцом одного из офисов и начинает заезжать в неё. В открытое водительское окно Водитель слышит резкий вопрос Охранника, вышедшего на крыльцо:

 — Разуй глаза! Где ты парковку здесь увидел?

Новый Старший продавец первый раз, торопясь, пришёл за разменом наличных для касс супермаркета в кабинет Бухгалтера-кассира. И застал Бухгалтера-кассира за перекусом. Бухгалтер-кассир:

 — Выйдите за дверь и ждите вызова!

Руководитель склада знает, что Кладовщик частенько настраивает грузчиков (мол, маленькая зарплата, недоплачивают, мы не рабы). И вот в очередной раз Руководитель склада узнает от лояльного грузчика о подобном факте. Он подходит к Кладовщику и начинает диалог:

 — Слушай, так ты говоришь, недоплачивают?

Сотрудник завален срочной работой, которую не успевает сделать в назначенный руководством срок. Обсудив ситуацию с руководителем, получает устное предложение: «Подключи кого-нибудь из отдела, кто не сильно занят». Сотрудник решает обратиться к Коллеге, просит помочь сделать одну из его задач в течение сегодняшнего дня. Коллега встречает его просьбу с сопротивлением:

 — А почему ты все время сам не справляешься со своей работой?

Директор на совещании, посвящённом участившимся в фирме хищениям, дал распоряжение руководителям подразделений объявить всем своим работникам, что они должны будут пройти проверку на «детекторе лжи». В ответ на это авторитетный Руководительподразделения громко спросил:

 — Что, с директора и начнём?!

Через приемную, где сидит Секретарь, решительно проходит Посетитель с твердым намерением войти в кабинет начальника. Секретарь пытается его остановить, поскольку не знает этого посетителя, но тот отвечает начальственным тоном:

 — У меня с вашим руководителем личные договоренности, которые вам ни к чему и знать.

Константин, сотрудник рекламного отдела мебельной компании, участвует в выставке вместе со своим руководителем. В обязанности Константина входит раздача рекламной продукции и ответы на вопросы гостей стенда компании. Посетитель стенда долго изучал полученный проспект, задал множество вопросов Константину, и, не выслушав ни одного ответа до конца, похлопал того по плечу, и громко, так чтобы бы услышал руководитель, произнес:

 — Понабрали молодежь, и опыта мало, и знаний не хватает!

В тренажёрном зале Опытный вслух комментирует выполнение силового упражнения Новичком, подходит и даёт совет, как лучше, по его мнению, выполнять такое упражнение. На что Новичок просит повторить (вроде он не сразу разобрал, что ему говорили) и после того, как Опытный ему еще раз повторил, ответил:

 — Извините, я Вас просил давать мне советы?

Участник конференции специально приходит пораньше, чтобы занять место в первом ряду. Проходит процедуру регистрации, попадает в зал и присаживается на удобное для него место. Неожиданно к нему обращается с фразой Другой участник, который входит после него:

 — Пожалуйста выберете другое место. У нас компания, я держу эти места.

IT-компания заказала у дизайн-студии «Чупакабра» разработку дизайн-проекта офиса. Срок разработки проекта подходит к концу, и обстановка несколько напряжена в виду того, что не все удается реализовать в срок. Директор IT-компании запрашивает у руководителя «Чупакабры» информацию о ходе работы и просит прислать хотя бы скриншот разработок по дизайн-проекту. Руководитель дизайн-студии делегирует эту задачу своему менеджеру проекта. Менеджер проекта отчитывается Руководителю о выполнении задачи, однако через некоторое время Руководителю звонит директор IT-компании и сообщает, что на полученном скриншоте помимо вкладки с дизайн-проектом также открыты он-лайн кинотеатр и окно чата, в котором присутствует фраза «Мой заказчик — идиот. Опять он что-то от меня хочет», отправленная в сообщении менеджером проекта. Руководитель дизайн-студии «Чупакабра» вызывает к себе менеджера проекта и говорит:

 — Ты что такое отправил?

В детский сад однажды по причине того, что многие дети болеют, привели всего одного ребенка. Заведующая отказывается его принять в группу, аргументируя маме ребенка:

— Я что из-за него одного буду выводить на работу весь персонал? Повара, нянечка, — это дорого вам обойдется!

Два партнёра имеют каждый по 50% доли в бизнесе. Последние полгода у них натянутые отношения. При очередной встрече в офисе Первый интересуется мнением Второго, по существу, электронного письма, которое отправил Второму вчера. На что получает ответ:

 — Следи за грамотностью, акционеру стыдно делать столько ошибок!

Первая подруга узнает, что вторая хочет поменять свой старенький Мерседес на новый. Являясь сотрудником салона Ауди, советует ей купить вместо Мерседеса Ауди. Она мотивирует это тем, что Ауди подходит ей больше и что вышла совершенно новая модель, привлекающая внимание. Надо что-то иногда менять в жизни. Вторая подруга в результате покупает Ауди, а первая получает проценты с продажи. Спустя некоторое время, вторая подруга узнает, что первая приобрела точно такой же Мерседес, который хотела купить она. Реплика второй подруги:

 — Как я поняла, тебе Мерседес подходит больше, чем мне?

Претендент проходит собеседование на работу в банк. Среди участников от банка присутствует руководитель отдела продаж, в чей отдел принимается новый специалист. Вовремя самопрезентации претендент упоминает, что видит себя начальником отдела продаж уже через 3 месяца. В конце собеседования начальник отдела продаж иронически переспрашивает у претендента:

— А как, собственно, вы планируете занять мое место уже через 3 месяца?

Работнице вечером звонит её начальница и требует, чтобы она завтра вышла работать в первую смену и выполнила срочную работу. Работница не может выйти в первую смену, так как у нее консультации в институте (она еще и студентка). Услышав отказ, начальница возмущена:

 — Знаете, нам ваша учеба как кость в горле! Только и знаем, что вас подстраховываем!

Начальник IT-отдела в результате очень долгих поисков наконец-то нашел подходящего кандидата на должность заместителя. Кандидат подходит по всем критериям и согласен приступить к работе в кратчайшие сроки. Осталось утрясти формальности – получить согласование генерального директора. На пути к кабинету генерального директора начальника IT-отдела встречает Руководитель отдела персонала (подруга генерального директора) и говорит:

 — Я тебе такого заместителя нашла, мой племянник, кстати! А этому кандидату ты откажи!

Директор заподозрил что-то неладное в делах бухгалтерии. Точной информации у него пока нет. Он вызывает к себе Главного бухгалтера в кабинет, чтобы прояснить ситуацию. Тот входит и кладет на стол заявление:

 — Прошу подписать мое заявление по собственному желанию!

В компанию, находящуюся на грани разорения, пришёл работать Менеджер по продажам. Директор его честно предупредил, что дела плохи, поэтому платить ему оклад не смогут. Менеджер по продажам согласился, при условии, что будет получать очень высокий процент со сделки. Стороны ударили по рукам. Прошло 3 месяца. Менеджер по продажам показал себя хорошим профессионалом, обеспечил приток новых заказов и фактически спас фирму. В определённый момент его зарплата стала превышать зарплату любого из сотрудников компании, включая Начальника отдела продаж, который очень недоволен таким положением дел.

Начальник отдела продаж стал под любым предлогом завышать индивидуальный план Менеджера по продажам, снижая, соответственно, план другим сотрудникам. При таком подходе не теряет ни отдел, ни Начальник отдела продаж, система мотивации которого учитывает только общий результат отдела.

Роли и интересы:

Менеджер по продажам — добиться фиксации плана без возможности его повышения чаще, чем раз в квартал. Сохранить свою систему мотивации.

Начальник отдела продаж — изменить мотивацию Менеджера по продажам (снижение %). Не допустить изменения системы мотивации отдела.

Директор — разработать и внедрить эффективную систему мотивации отдела продаж для дальнейшего роста компании.

Пока Младший брат учился на программиста, Старший брат уже освоился должности одного из руководителей в крупной IT-компании в Москве. Через несколько лет компания открыла дополнительный стартап, и Старший брат вошёл в состав учредителей стартапа сам и ввёл Младшего брата.

Доля двух братьев в сумме 50%, доля Основного учредителя 50%. Старший брат перешёл из крупной IT-компании на должность Генерального директора стартапа, наладил рабочий бизнес-процесс. Младший брат возглавил RnD отдел стартапа, не испугался поставленной задачи и вывел стартап на лидирующие позиции в стране.

С момента открытия стартапа прошло десять успешных лет — лицензионные договора оформлены, деньги идут, прибыль формируется. Младший брат проанализировал свою рабочую деятельность (работает за архитектора, программиста, тестировщика, периодически заменяя персонал в отделе разработки) и понял, что нужно переходить на новый уровень. Составил программу реорганизации компании: надо в процессе выделить роли, расширить штат и обеспечить регулярное управление людьми.

В результате такой реорганизации у Младшего брата появится время для стратегического развития, а у стартапа появится возможность усилить продукт и захватить новые рынки за пределами страны. Для реализации такой программы реорганизации необходимо реинвестировать всю получаемую прибыль. У Старшего брата тоже есть своя стратегия – продолжать выплачивать дивиденды учредителям, формировать резервные фонды и не тратить ресурсы на амбициозные проекты Младшего брата, который, по его мнению, слишком много о себе возомнил.

Заканчивается календарный год и пришла пора принимать решение – какой путь выбрать.

Роли и интересы:

Младший брат – реализовать программу реструктуризации, дальше работать на пределе сил нет возможности.

Старший брат – ничего не менять, всё работает как часы, всех денег не заработаешь, надо жить в кайф.

Основной учредитель – терять дивиденды от стартапа не хочет, но и захват новых рынков – тоже заманчивая перспектива. Возникшее непонимание в команде стартапа хочет устранить.

В торговой компании стало известно, что Ведущий менеджер отдела продаж поддерживает отношения с заместителем начальника отдела продаж основного конкурента, более того, они знакомы с детства, часто встречаются, выпивают.

Информация о знакомстве дошла до непосредственного начальника Ведущего менеджера — Руководителя отдела продаж. Он поставил вопрос ребром — либо увольняйся, либо прекрати встречи. Ведущий менеджер искренне не понимает, в чём проблема. Считает, что его совесть чиста, поскольку, встречаясь со своим другом, они придерживаются правила «о работе не говорить» — из этических соображений. По этой же причине он отказался в своё время работать под руководством своего друга.

Руководитель отдела продаж торговой компании считает, что Ведущего менеджера нужно немедленно уволить. На его должность он планирует поставить своего родственника, который недавно пришёл в компанию. Также он требует, чтобы Ведущий менеджер сообщил какие-либо полезные данные о конкуренте, которыми он наверняка владеет.

Директор компании обеспокоен текущей ситуацией, считает, что увольнять Ведущего менеджера ни в коем случае нельзя, поскольку понятно, куда он уйдёт в такой ситуации — к конкуренту. С другой стороны, Руководитель отдела продаж— близкий друг Директора компании, с которым они начинали дело, и его мнение игнорировать нельзя.

Роли и интересы:

Ведущий менеджер — остаться в компании. Не разрывать отношения с другом.

Руководитель отдела продаж — уволить Ведущего менеджера. Либо оставить его в компании, но через него получать информацию о конкуренте.

Директор компании — сохранить Ведущего менеджера. Сохранить отношения с Руководителем отдела продаж.

Шесть лет назад два брата организовали торговую фирму. Первые 4 года обязанности между братьями были разделены примерно поровну, и обоих это устраивало: бизнес шёл успешно, обороты росли, количество торговых площадей постепенно увеличивалось. Однако дивиденды от бизнеса выплачивались отнюдь не поровну. Старший брат регулярно изымал часть прибыли из оборота и за это время приобрёл хорошую большую квартиру в центре города, дачу с бассейном, две машины, а также открыл небольшой бизнес самостоятельно, без участия брата. Младший брат считал, что их фирма имеет больший потенциал, и поэтому всю прибыль необходимо реинвестировать в развитие торговли. Со своей долей он так и поступал.

Через 4 года с начала работы фирмы в дело вошла Жена старшего брата, и по взаимной договорённости между всеми тремя стала владеть половиной доли своего мужа, принимая активное участие в управлении фирмой. Через 2 года в силу объективных внешних причин совместный бизнес стал сокращаться, и вероятность изъятия своей доли прибыли для Младшего брата начала становиться всё менее реальной. Он предлагает остальным партнёрам рассчитать его долю на данный момент. Старший брат и его Жена считают этот вариант неприемлемым, потому что изъятие подобной суммы стало бы губительным для бизнеса. Они дают отказ.

Младший брат настаивает на своём и уже готов пойти на то, чтобы забрать долю и выйти из совместного бизнеса. Возникает ссора. Претензии Младшего брата в основном адресованы Жене старшего брата, так как Старший брат всё это время в основном занят в побочном бизнесе. Жена старшего брата, недовольная пассивностью мужа в этом споре, всячески старается оказать на него давление и дело страдает, и в семье ссоры. Однако, позиции мужа и жены сходятся в одном — не возвращать Младшему брату всю его долю сразу, а делать это постепенно.

Роли и интересы:

Младший брат — получить свою долю как можно быстрее, прекратить совместный бизнес, не ссорится со Старшим братом.

Старший брат — вернуть брату его долю в «лучшие времена», не поссориться при этом с Младшим братом и сохранить мир в семье.

Жена старшего брата — начать выплачивать долю Младшему брату регулярно и понемногу, отстоять свои позиции в семье.

Молодой и успешный Бизнес-тренер написал книгу по управлению продажами. В работе над книгой ему помогал опытный Консультант, его друг, который предоставил много кейсов из опыта работы своей компании и отрасли в целом. Бизнес-тренер разбирал эти кейсы и включал в свою книгу. В итоге, около 30% материала книги составили практические примеры. Бизнес-тренер закончил книгу и отправил на рецензию Издателю.

Консультант вроде бы в шутку намекает, что хотел бы принять участие в гонораре за книгу. Проходит время, и Бизнес-тренер осознаёт, что Консультант ждёт оплаты своей помощи, хотя изначально эта помощь позиционировалась как бескорыстная, и договоренности об оплате не было.

Ситуацию дополнительно усложнил звонок от Издателя. Он сообщил, что книга не дотягивает до стандартных 240 страниц, а поскольку теории и так слишком много, Издатель настаивает на дополнении книги практическими кейсами, которые так нравятся читателям.

Роли и интересы:

Издатель — включить в книгу большее количество кейсов, ещё 30 страниц.

Бизнес-тренер — не вносить дополнений в книгу, пусть будет 210 страниц, не платить Консультанту.

Консультант — получить часть гонорара Бизнес-тренера за потраченное время и предоставленные кейсы.

Директору фирмы-поставщика сыпучих грузов поступил заказ на поставку 30 машин опилок с доставкой до покупателя. Изучив рынок, он нашёл самый выгодный вариант — произвести поставку опилок собственным транспортом напрямую с пилорамы. С Начальником пилорамы они договорились о цене, которая связана со скоростью, так как опилки надо поставлять в графике. Директор фирмы-поставщика подписал договор и получил оплату от покупателя, что позволило фирме-поставщику выплатить премию работникам накануне праздников.

Первый рейс показал, что время погрузки опилок в машину не соответствует договорённостям из-за трактора, используемого на пилораме, техническое состояние которого тормозило работу. Директор фирмы-поставщика предложил Начальнику пилорамы взамен трактора подогнать новый погрузчик, который придётся взять у покупателя опилок, что, естественно, будет влиять на цену. Начальник пилорамы согласился запустить на погрузку чужую технику, и они согласовали окончательную цену. Директор фирмы-поставщика согласовал изменения с покупателем, стороны подписали дополнительное соглашение. На следующий день работы по погрузке и перевозке опилок пошли полным ходом. График исполняется.

В самый разгар появился Собственник базы, на территории которой находится пилорама на условиях аренды. Он заявил, что опилки являются его собственностью, поскольку находились тут и ранее. Прежний арендатор принёс Собственнику базы убытки и оставил опилки в оплату долга по аренде. С каждой машины он требует заплатить ему 10000 рублей. Кроме того, раз работа чужой техники на территории базы с ним не согласована, он приостанавливает доступ машин, а погрузчик не выпустит, пока не будет решён вопрос с оплатой опилок.

В процессе переговоров стало очевидным, что принадлежность опилок выяснить практически невозможно, так как Начальник пилорамы приобрёл её не так давно и полагает, что купил и оборудование, и материалы, которые находились на территории. Сколько лежало опилок на момент сделки, не зафиксировано.

Роли и интересы:

Директор фирмы-поставщика — выполнить поставку опилок в срок, так как покупатель опилок ждет следующую машины строго по графику.

Начальник пилорамы — выполнить свои обязательства перед фирмой-поставщиком, сохранить отношения с Собственником базы.

Собственник базы — получить свою долю с продажи опилок, сохранить текущего арендатора.

Заказчик заключил со Строительной компанией договор на строительство частного дома "под ключ" из блоков, изготовленных по новой технологии. Блоки сертифицированы в установленном порядке, отгружены напрямую от Производителя блоков. Строительная компания построила и сдала дом Заказчику. Подписан акт приёма-передачи. Претензий у Заказчика на момент сдачи дома не было.

Прошли осень и зима. Наступила весна и Строительная компания порекомендовала эти блоки Новому клиенту в том же коттеджном посёлке, самостоятельно выполнила поставку и начала строительство. И тут как гром среди ясного неба, Заказчик предъявил претензию Строительной компании: дом не соответствует ожидаемым тепловым характеристикам (зимой было очень холодно) и потребовал устранить проблему.

Ценовая политика Производителя блоков устраивает Строительную компанию, в связи с чем она планировала использовать такой выгодный материал и дальше. Но теперь и сотрудничество, и качество по второму дому становятся не гарантированными. Новый клиент узнает о проблеме Заказчика с теплом в доме, ситуация накаляется.

Роли и интересы:

Заказчик — получить тёплый дом без дополнительных затрат. Привлечь к ответственности нарушителей строительных норм.

Строительная компания — не нести расходы по дому Заказчика и получить гарантии качества по дому Нового клиента.

Производитель блоков — не нести затрат в связи с претензией Заказчика. Подтвердить репутацию производителя качественных блоков и продолжить сотрудничество со Строительной компанией.

Новый клиент — получить гарантии, что дом будет построен качественно и в нём будет тепло. Готов остановить строительство "пока не поздно" с получением компенсации.

Компания, занимающаяся обучением персонала, много лет успешно работает под руководством наёмного Генерального директора. Собственник компании живёт в другом городе, изредка появляется, особо не вникая в дела. Последний год дела идут не столь хорошо — размер дивидендов начал снижаться и для укрепления финансовой дисциплины Собственник назначает в компанию «своего» Финансового директор. Перед ним ставится основная цель — наладить строгий контроль и отчётность.

С первых же дней работы Финансового директора между ним и Генеральным директором, привыкшим за прошедшие годы к самостоятельности, возникает серьёзный конфликт. Генеральный директор угрожает уйти из компании совместно с коллективом и клиентской базой, что повлечёт за собой распад компании.

Роли и интересы:

Генеральный директор — убрать из компании Финансового директора или уйти со всем персоналом и создать новую фирму.

Финансовый директор — наладить полный финансовый контроль, не потерять рабочее место.

Собственник — наладить контроль, не допустив при этом распада компании и потери клиентов.

Два партнера, Виктор и Иван, имеющие равные доли, ведут совместный успешный бизнес. Однажды к Виктору обратился его давний приятель с просьбой одолжить существенную сумму, объявил, что готов платить за это процент. Партнеры обсудили эту просьбу, и решили заключить с приятелем договор займа на требуемую сумму, сроком на 1 год, с ежемесячными равными платежами. Также в договоре предусматривалась возможность досрочного истребования всей суммы займа, в случае необходимости, в течение двух недель. Приятель на предложенные условия согласился, договор был подписан.

Прошло 4 месяца с момента заключения договора. Приятель ежемесячно исправно вносит оговоренный платеж с процентами. Незадолго до начала высокого сезона партнерам поступило выгодное предложение от поставщика, соответственно срочно понадобилась крупная сумма. Средств партнеров для финансирования сделки недостаточно. Иван предлагает истребовать остатки займа у приятеля. На вопрос Виктора приятель говорит, что вернуть всю сумму сможет не ранее чем через 2 месяца, так как деньги в обороте. Взять кредит Партнеры могут, но проценты по кредиту больше, чем проценты, которые платит им Приятель.

Роли и интересы:

Виктор — понимает, что деньги для бизнеса нужны, но, с другой стороны, не хочет портить отношения с приятелем, так как у него есть с ним другой коммерческий интерес.

Иван — настаивает на полном возврате займа приятелем, считает, что работа с поставщиком на предложенных условиях позволит бизнесу выйти на новый уровень. Либо взять кредит, но тогда уже пересмотреть проценты Приятелю.

Приятель — хочет возвращать средства по графику, ибо досрочное возвращение займа просто погубит его бизнес — сейчас наступили сложные времена.

Поставщик — заинтересован в расширении сотрудничества, готов предоставить дополнительную скидку, при условии 100% предоплаты всей партии до начала высокого сезона.

Главный бухгалтер принял решение о необходимости перехода на новую бухгалтерскую систему, чтобы уменьшить объем ручной работы 10 подчиненных. Для этого по рекомендации пригласили внешнего Специалиста, заключили договор и начали работу, охватывающую работу всех сотрудников отдела. Ввиду сложности проекта, он растянулся во времени, и Главный бухгалтер ушла в декрет. На место Главного бухгалтера была назначена Заместитель, хорошо знающая коллектив и имевшая негативный опыт перехода на новую бухгалтерскую систему.

Заместитель считает, что система недоработана и неразумно «бросать на амбразуру» коллектив. Коллектив тоже не заинтересован, премий за освоение новых технологий не предусмотрено. При этом новая система недостаточно адаптирована как раз потому, что сотрудники не стремятся к работе по формированию обратной связи, которая для них является дополнительной работой без увеличения жалования и уменьшения текущей нагрузки. Специалист, являясь внешним, не имеет административного ресурса, чтобы заставить коллектив дополнительно работать.

Переход можно осуществить только в начале года, когда остается неделя до нового года Заместитель объявляет об отказе от запуска. Акт по выполненным работам не подписан, однако перечислена предоплата в размере 50% стоимости проекта.

Роли и интересы:

Главный бухгалтер — заинтересован в переходе, однако, находясь в декрете, не хочет отвлекаться от заботы о ребенке.

Специалист — подписать акт выполненных работ и получить оставшуюся сумму денег.

Заместитель — продолжить работу в прежней системе и взыскать уплаченные специалисту деньги.

Руководитель — увеличить эффективность работы компании и не допускать неразумной траты денег. Если система действительно не годится, то нужно взыскать деньги обратно.

Компания «Новейшие системы» уже более трех лет производит торговое оборудование. Компания «Гермес» является представителем компании «Новейшие системы» — занимается поставками и розничной продажей этого оборудования.

Менеджеркомпании «Спецхран», исходя из характеристик оборудования, размещенных на сайте компании «Новейшие системы», выбрал и приобрел у компании «Гермес» оборудование. Никаких консультаций по оборудованию, спецусловиям эксплуатации: установки, хранения, менеджер не получал.

При тестовой эксплуатации выяснилось, что оборудование дает сбои. Менеджеркомпании «Спецхран» потребовал у компании «Гермес» вернуть деньги, либо заменить на аналогичное оборудование другого производителя в соответствии с необходимыми характеристиками.

Роли и интересы:

Компания «Новейшие системы» — сохранить нормальные отношения со своим представителем. Указать представителю на недостаточность консультирования своих клиентов.

Компания «Гермес» — не возвращать деньги, ссылаясь на то, что они не отвечают за информацию, представленную на сайте компании-производителя.

Менеджер компании «Спецхран» — получить оборудование с нужными характеристиками или вернуть деньги.

Бизнесмену позвонил корреспондент из редакции журнала «ВсемАвто» и, сославшись на его знакомство с главным редактором журнала, пригласил принять участие в тест-драйве автомобиля компакт класса от официального дилера. Устно бизнесмену были озвучены условия участия: бизнесмен должен два дня эксплуатировать автомобиль, а после рассказать корреспонденту журнала о своих впечатлениях. При печати материала было обещано поместить фото бизнесмена с автомобилем, упомянуть его фамилию и название его компании. Бизнесмен провел тест драйв автомобиля и сказал корреспонденту журнала свое мнение о достоинствах и недостатках автомобиля.

В конце месяца бизнесмену позвонил корреспондент и сказал, что материал статьи уже «в печати» и скоро он сможет получить свой экземпляр журнала. На что бизнесмен попросил выслать давно ожидаемый материал статьи и фото, которые он скоро увидит в журнале. Когда бизнесмен получил материал статьи, он понял, что все его критические замечания не были отражены в статье, от его лица была внесена информация, касающаяся комплектации и технических характеристик автомобиля, а сам материал статьи стал напоминать рекламный проспект, при этом с его фото. Это было совсем не субъективное мнение о прохождении тест-драйва.

Роли и интересы:

Главный редактор журнала — по возможности сохранить статью без изменений, т. к. это очень важно для автомобильной компании-рекламодателя. Не потерять общение и контакт с бизнесменом, так как компания бизнесмена - потенциальный рекламодатель для журнала.

Корреспондент — сохранить статью в своей редакции, привлекать бизнесмена для участия в дальнейших проектах компании.

Бизнесмен — сохранить свое честное имя и не допустить выхода журнала с компрометирующей его статьей.

Официальный дилер — получить приток новых клиентов от публикации в журнале.

Компания уже 7 лет пользуется услугами своего иностранного партнера, ежедневный потребляемый объем которых составляет от 100 тысяч до 250 тысяч долларов. Однажды, главный бухгалтер обнаружил, что валютный счёт заблокирован. Менеджер отдела внешнеэкономической деятельности (ВЭД) банка по телефону сообщил, что организацией не соблюдены сроки предоставления запрашиваемой информации.

Данный запрос ни письменно, ни через систему «банк-клиент» организацией получен не был. В банке утверждают, что запрос был отправлен через систему банк-клиент десять дней назад, но подтверждения о прочтении в системе нет. Как выясняется, в не дошедшем письме банк запрашивал весь документооборот с иностранным партнером и основными 10-ю клиентами за период 4 месяца.

Подготовка запрашиваемой информации заняла неделю. В течение 10 рабочих дней организация пользовалась услугами иностранного поставщика в долг. Сумма долга достигла 2,2 миллиона долларов. В итоге, после предоставления документов счет разблокировали. Долг был полностью погашен. Через неделю иностранный поставщик выставил претензию с требованием компенсации упущенной выгоды в размере 6 тысяч долларов за несвоевременно полученные деньги.

Роли и интересы:

Главный бухгалтер — сохранить отношения с Поставщиком, не платить деньги, переложить ответственность в оплате 6 тысяч долларов иностранному партнеру на банк.

Менеджер по внешнеэкономической деятельности (ВЭД) банка — сохранить отношения с клиентом. Не нести ответственность за конфликтную ситуацию.

Иностранный партнер — получить сумму упущенной выгоды. Кредитовался на этот период времени в своём банке для пополнения оборотных средств.

Компания «Снабженец» заказала ремонт производственного помещения у компании «Гарантия», а именно, залить бетонную плиту в экспедиционной зоне площадью 300 квадратных метров для подачи телег к заезжающим машинам и их дальнейшей загрузки продукцией. У руководителей компаний за время работы сложились хорошие, даже дружеские отношения, поэтому данный ремонт начали делать без предварительных смет и подписания договоров. Компания «Гарантия» назначила ответственного бригадира и приступила к работам. Компания «Снабженец» обеспечивала своевременное авансовое финансирование. Со своей стороны, компания «Гарантия» предоставляла сметы на все необходимые расходы: оплату работ и материалов.

Ремонт продлился 2 месяца, а его итогом стала некачественно сделанная плита с большими выступами до 7 сантиметров и канавами. Были и прочие недочеты, мешающие эксплуатировать экспедиционную зону по назначению. На встрече при сдаче объекта руководитель компании «Гарантия» ответил на претензию по некачественной работе со стороны руководителя компании «Снабженец» следующим образом: «А что Вы хотели? Как мало платили, так и сделали. Риски были понятны на самом старте при снижении цены. Это мы по-дружески решили попробовать сделать. Но что получилось, то получилось…» За выполненные работы была сделана 100% предоплата.

Роли и интересы:

Руководитель компании «Снабженец» — получить назад деньги за ремонт от компании «Гарантия», либо исправить все недочеты за их счет.

Руководитель компании «Гарантия» — сохранить отношения с руководителем компании «Снабженец», так как эта компания является перспективным клиентом. Ничего назад не возвращать и ничего бесплатно не переделывать, потому что и так ничего не заработали на данном объекте. Считает, что за некачественную работу отвечает бригадир, пусть он за свой счет и устраняет недочеты.

Бригадир компании «Гарантия» — ничего не возмещать и не переделывать за свой счет. Выполнял все указания руководителя компании «Гарантия» полностью, хотя и высказывался против замены материалов на более дешёвые аналоги.

Собственник приобрел нежилое помещение с целью сдачи его в аренду. В помещении есть действующий арендатор, который работает в данном помещении на протяжении полутора лет. Прежний собственник, передавая документы по помещению, в том числе передал действующий договор аренды с комментарием: арендатор «нормальный», платит по хорошей ставке, но иногда с задержками. В ходе знакомства с арендатором выясняется, что между ним и прежним собственником сложилась практика оплаты аренды частями с задержкой в 2–3 недели.

Роли и интересы:

Новый собственник — получать арендную плату согласно условиям письменного договора, предпочитает не нести расходов, связанных с заменой арендатора.

Прежний собственник — по договору должен в течение полугода с момента продажи взаимодействовать с коммунальными и энергоснабжающими службами, поэтому хочет поддерживать хорошие отношения с арендатором и новым собственником.

Арендатор — сохранить прежнюю форму расчета, учитывая высокую арендную ставку, к тому же арендатор при заселении выполнил ремонт, а прежний собственник при продаже обещал сохранить условия аренды.

Потенциальный арендатор — готов арендовать помещение по ставке на 15% ниже.

В поселке разгорелся спор из-за участка, находящегося между двумя соседями. Участок является собственностью поселкового совета, был заброшен, так как был заболочен и особого интереса ни для кого не представлял. Комары только на нем разводились. Пять лет тому назад Олег (первый собственник участка, прилегающего к данной территории) самостоятельно выкопал канаву длиной около 20 метров и глубиной 1,5 метра, что позволило частично осушить землю как на своем участке, так и на прилегающей территории. У Олега данная территория перед окнами жилого дома, у второго собственника (Людмила) — выходит на задний двор. Олег пытается облагородить данную территорию, а именно: скосил траву, распахал землю, посадил кусты, высаживает растения для улучшения состояния почвы, для красоты высаживает цветы. Людмила выпускает домашних животных на данную территорию — они все цветы и кусты просто объедают. При этом Людмила обвиняет Олега в том, что тот является захватчиком дополнительной территории, построил забор, что препятствует ее проходу по этой территории. В поселковый совет поступило заявление от Предпринимателя о приобретении данного участка. Он предлагает значительные деньги, у него очень любопытное решение по использованию этого участка. Пока только слухи ходят по поселку, что это за планы, но ни Людмилу, ни Олега эти слухи не радуют.

Роли и интересы:

Олег — облагородить территорию, иметь красивый вид из окна. Участок был однажды квалифицирован как непригодный поселковым советом, вот пусть в таком статусе и находится.

Людмила — не допустить захвата территории ни одной из сторон – это очень удобно для ее хозяйства, никакие коммерческие соседи ей тем паче не нужны. Но выкупать участок в ее намерения не входит, денег на это нет.

Предприниматель — организовать свой бизнес на данной территории, так как она прилегает к лесу, иного такого места в поселке нет.

Председатель поселкового совета — заинтересован в том, чтобы бизнес разместился именно в его поселке, это много дает всем поселянам, но и интересы отдельных жителей учитывать ему надо.

Два приятеля (Николай и Алексей) решили открыть ресторан. Договорились, что всё 50/50. Нашли подходящее помещение, которое решили приобрести. Покупатели и продавец заключили предварительный договор, в котором оговорили, что сделку купли-продажи заключат после завершения процедур по узакониванию перепланировки данного помещения.

Приятели стали проводить подготовительную работу, в том числе был выплачен аванс известному дизайнеру, с которым уже работали по аналогичным проектам, в размере 30% от стоимости работ по дизайну. Николай был против любых крупных оплат до момента заключения сделки по покупке помещения, но Алексей принял на себя ответственность за данный платеж и осуществил его за счет собственных средств, т. к. хотел ускорить все работы и был уверен в положительном исходе дела по узакониванию перепланировки. Все переговоры с дизайнером вел Николай. Работа дизайнера велась качественно и была закончена в срок.

Через 2 месяца после подписания предварительного договора купли-продажи помещения стало понятно, что перепланировку узаконить не удастся. Сделка не состоялась. Приятели начали работу по поиску другого помещения. К этому времени дизайнером было проделано 80% работы, и он запросил очередные 30% оплаты. Алексей заявил Николаю, что этот платеж он произвести не сможет.

Роли и интересы:

Дизайнер — получить оплату за всю проделанную работу.

Алексей — не оплачивать работу дизайнера, ведь договаривались, что всё 50/50. Сохранить отношения с Николаем и дизайнером, т. к. планировали и далее с ним работать.

Николай — считает, что работа дизайнера должна быть оплачена Алексеем. Сохранить отношения с приятелем и дизайнером.

Госкорпорация (Заказчик) проводит работы по ремонту своих зданий в регионе. Компания «Альфа» выиграла подряд по перепланировке одного из таких зданий. В ходе выполнения работ компанией «Альфа» были выявлены дополнительные работы, не предусмотренные конкурсной и проектной документацией. Представитель Заказчика на все вопросы Директора «Альфа» отвечал — «…у нас все согласования очень долго идут, …вы, главное, закончите в срок и с требуемым качеством, а с доп. объемами потом решим», и денег на доп. работы не выделял.

Прошло 3 месяца из 6, отведенных на весь объем работ, промежуточные сроки сорваны. Представитель Заказчика опасается, что в срок все работы не будут выполнены. Директор регионального отделения Заказчика лично заинтересован, чтобы все объекты были сданы в срок, так как в случае задержки срока сдачи объекта, он может потерять премию по итогам года.

Роли и интересы:

Директор компании «Альфа» — подписать доп. работы у Заказчика, на сегодня это +10% от общей сметы. Согласовать отсрочку сдачи объекта, поскольку она, по его мнению, вызвана наличием большого количества неучтенных работ.

Представитель Заказчика — сдать объект в срок любой ценой, не подписывать Подрядчику доп. работы до окончания работ. Минимизировать объем доп. работ, так как Подрядчик объект видел, и конкурсную и проектную документацию изучал.

Проектировщик Заказчика — допускает, что в проекте не все могло быть учтено, но Заказчик сильно сократил бюджет и сроки выполнения проектных работ, при этом результат работ Заказчик принял без замечаний. Не видит своей вины в сложившейся ситуации.

Директор регионального отделения Заказчика — сдать объект в срок, разобраться в ситуации, поскольку объект не единственный, не хочет срыва сроков и на других объектах.

Собственник квартиры заключил договор купли-продажи и приобрёл у застройщика квартиру без отделки на 7 этаже строящегося многоэтажного дома. Через год дом был достроен. Пришёл срок сдачи. Однако застройщик не успел получить разрешение на ввод объекта в эксплуатацию из-за необходимости устранения некоторых недостатков. Так как собственник квартиры планировал съехать со съёмной квартиры и переехать уже через 3 месяца, он договорился начать ремонт в своей квартире до получения ключей в обмен на отказ от предъявления застройщику претензий по срокам.

Собственник квартиры заранее заказал дизайн-проект у дизайнера и, договорившись с застройщиком, пригласил Прораба. В оговорённое время оба приехали на место, поднялись пешком в квартиру, осмотрели объект (двери в квартиры ещё установлены не были), на следующий день заключили договор на проведение отделочных работ и через два дня Прораб с бригадой приступили к выполнению работ.

Начали с демонтажа существующих перегородок и возведения новых в соответствии с дизайн-проектом. Материалы доставляли на грузовом лифте. Ещё через 2 дня, когда перегородки уже были демонтированы и начаты работы по возведению новых перегородок и штукатурке стен, в квартире появился Сосед и сообщил, что это его квартира, а он в недоумении от происходящего.

Прораб вызвал Собственника квартиры, и все вместе поднялись в квартиру пешком. Оказалось, что ремонт начали делать в так же расположенной квартире с идентичной планировкой, но на 8 этаже. Выяснилось, что грузовой лифт при нажатии на цифру 7 привозил на 8 этаж от земли (первый надземный этаж — с нежилыми помещениями, а нумерация этажей для лифта начинается с первого жилого этажа).

Роли и интересы:

Собственник квартиры — решить конфликт с наименьшими затратами и продолжить ремонт уже в своей квартире.

Прораб — получить расчёт за выполненный объём работ, не считает себя ни в чём виноватым.

Сосед — привести свою квартиру в первоначальный вид, перепланировку он делать не собирался.

К Александру, специалисту по установке охранно-пожарной сигнализации (ОПС), обратился его хороший друг детства Руслан, который решил открыть свой фитнес-центр. Ему потребовалась помощь друга в установке сигнализации. Руслан объяснил, что в данный момент его бюджет не позволяет установить данное оборудование, а центр не допустят к эксплуатации без ОПС. Александр вошел в положение друга и пообещал обсудить со своим руководителем его ситуацию, сделав акцент на то, что в дальнейшем фитнес-центр будет обслуживаться в их организации.

Руководитель пошел навстречу, дав в долг оборудование и датчики стоимостью 50.000 рублей под ответственность Александра, с учетом того, что деньги будут возвращены в срок. Когда пришло время расчета, выясняется, что «новоиспеченный» владелец фитнес-центра не может вернуть долг полностью и отдает только половину (25.000 рублей), оставшуюся сумму просит отсрочить еще на месяц, объясняя это тем, что пока совершенно нет возможности вернуть долг, потому что дела идут не так, как он планировал. Александр входит в положение друга, но понимает, что руководитель потребует с него оставшуюся сумму, что в итоге и происходит. Руководитель сообщает Александру, что недостающую сумму высчитает у него из зарплаты, так как изначально было оговорено, что данная ситуация полностью под ответственностью Александра.

Роли и интересы:

Александр — убедить руководителя, чтобы у него не высчитывали из зарплаты долг друга, отсрочив еще на месяц, делая акцент на том, что он привел нового клиента для компании, с последующим обслуживанием; или получить долг с друга.

Руслан — отдать оставшуюся сумму не ранее, чем через месяц, и продолжить обслуживание ОПС.

Руководитель — вернуть 25.000 рублей в срок и не потерять нового клиента.