Ситуации

Клиент, руководитель компании, подарил на день рождения Дочери путевку на отдых в один из лучших отелей на побережье. Формат все включено: и питание «шведский стол», и спа-процедуры, и бассейн, и две экскурсии. Лично позвонил в отель, уточнил у Администратора все ли так, как указано в путевке. Попросил поздравить дочь с юбилеем при встрече в отеле. Администратор заверила, что все будет в лучшем виде.

Дочь уехала, созваниваются с отцом, говорит, что все хорошо, отель и отдых нравятся.

После возвращения отец узнает, что никакого поздравления не было, бесплатной была консультация врача-косметолога и открытый бассейн, которым дочь не пользовалась из- за непогоды. Крытый бассейн, спа-процедуры дочь оплатила по карте. Питание было комплексным: на выбор два-три вида каждого блюда в каждый прием пищи. Кухня достойная, очень вкусные блюда и выпечка. Экскурсии никто не предлагал. Отец в гневе, звонит Управляющему отелем.

Роли и интересы:

Клиент (Отец и Дочь) – получить денежную компенсацию, призвать мошенников к ответу.

Сотрудники (Администратор и Представитель экскурсионного бюро) – добросовестно выполняют свои обязанности, всё, что руководство велит – делают. Уверены, что все заявленные услуги клиенты получают.

Руководство отеля (Управляющий и его Заместитель) – не платить никакой компенсации. Отель выполнил свои обязательства в большей своей части. Разве что подарок не подарили.

Магазин N хочет в отдельном зале представить сопутствующий ассортимент к своему строительному товару. Заключается договор с Поставщиком сантехники. Первая партия направляется в магазин, идут небольшие продажи нового ассортимента. Спустя несколько месяцев Представитель магазина звонит Поставщику с требованием забрать весь поставленный и не проданный товар.

Оказывается, что Магазин работает по принципу франчайзинга, Владелец франчайзинга (франчайзер) узнал, что в Магазине присутствует посторонний ассортимент, а условия договора франчайзинга это запрещают. Он требует от Магазина, чтобы они немедленно вывели не оговоренный ассортимент под угрозой того, что договор франчайзинга будет расторгнут и, проданная франшиза, аннулируется. Поставщик товара отказывается забрать товар назад, потому что условия договора с собственником магазина гласят, что поставленный товар по факту оплаты переходит к покупателю под его ответственность и возврату не подлежит.

Роли и интересы:

Франчайзер (Владелец и Юрист) — добиться того, чтобы собственник магазина убрал из магазина посторонний ассортимент и работал по договору франчайзинга. Либо расторгнуть договор с предусмотренными санкциями.

Магазин (Собственник и Директор) — вернуть купленный товар Поставщику и не нести никаких потерь, сохранить отношения с франчайзером.

Поставщик товара (Директор и Начальник отдела продаж) — не отступать от заключенного договора с собственником магазина, не забирать поставленный товар, т. к. со своей стороны они выполнили все обязательства по договору.

В крупный и очень известный строительный холдинг обратился Заказчик для приобретения трёх нежилых помещений на первом этаже строящегося элитного жилого комплекса. Каждое из этих помещений, согласно поэтажному плану, на момент заключения договора имело отдельный вход, что и явилось приоритетным для Заказчика при выборе именно этого объекта и именно в этой компании. Заказчик оплатил полную стоимость объекта недвижимости (всех трёх помещений) и приступил к согласованию дизайн-проекта.

Через 6 месяцев, при сдаче нового дома, Заказчик узнаёт от Менеджера отдела продаж, что компания передумала и, желая развести потоки «жильцов» (жителей этого комплекса) и «нежильцов» (посетителей нежилых помещений, не проживающих в жилом комплексе), изменила план именно этих трёх помещений, лишив одно из них отдельного входа. Заказчик взбешён и требует соблюдения договорённостей. Менеджер отдела продаж отвечает, что эти вопросы он не решает, переключает Заказчика на отдел согласований.

Менеджер отдела согласований во всём винит Менеджера отдела продаж, который не поддерживал с Заказчиком оперативной связи и не сообщал о возникающих изменениях: «В очередной раз отдел продаж не решает сложных задач с клиентами!»

К переговорам подключаются Руководитель отдела продаж и Начальник отдела согласований, у которых есть прямое распоряжение Генерального директора обеспечить новое согласование помещений, исключив отдельный вход в третьем помещении. Никакие сложности с Заказчиком Генерального директора не интересуют: «Ведь это Ваша работа — уметь урегулировать с клиентом любой вопрос и не потерять ни копейки для компании!»

Роли и интересы:

Отдел продаж (Менеджер отдела продаж и Руководитель отдела продаж) — считают, что внесение изменений и согласование из с Заказчиком — задача не его сотрудников, а прямая обязанность Отдела согласований. При этом понимает, что если ситуация не будет разрешена, они тоже пострадают, в том числе и финансово.

Отдел согласований (Менеджер отдела согласований и Начальник отдела согласований) — хотят сохранить Клиента, снять с себя ответственность, заинтересованы финансово в урегулировании конфликта (за дополнительную площадь именно им будет начислен бонус).

Руководство (Генеральный директор и Исполнительный директор) — обеспечить новое согласование, лишив одно из помещений отдельного входа, тем самым исключить будущие конфликты с жильцами из-за большого количества людей на территории жилого комплекса. В случае неразрешения ситуации или потери Клиента — уволить виновного!

Заказчик (Бизнесмен и его Юрист) — настоять на соблюдении договоренностей, не лишиться отдельного входа в одно из своих помещений, не платить за дополнительные метры (из-за изменения плана трех помещений общая площадь увеличилась на 13,5 м²), а в противном случае действовать через суд.

В одной очень известной школе давно работает опытнейшая Учительница математики. На её уроках всегда тишина и кипит работа. Результаты экзаменов в классах, где она работает, всегда заметно выше остальных учителей не только в школе, но и в городе.

Однажды, перед контрольной работой, учащиеся попросили отложить её, так как не разобрались в теме. Учительница и слушать не захотела. Контрольную написали. Результат: 20 двоек, пять троек идве четверки.

Одноклассники решили демонстративно уйти с урока, на котором учительница стала ругать детей за успеваемость. Класс разделился: большинство идею поддержали, некоторые решили остаться.

Тех, кто ушли, вызвали к директору.

Классный руководитель решила собрать родительское собрание. После собрания дети решили объявить бойкот тем, кто остались на уроке.

Отличнице, которой не было на контрольной, тоже объявили бойкот: если бы она была в школе – точно, осталась бы. Родители девочки, спонсоры школы, возмущены поступком ребят. Они намерены серьёзно разбираться по данной ситуации с Руководством школы. Их поддерживают и другие родители.

Роли и интересы:

Педколлектив (Учительница математикииКлассный руководитель) — возмущены поступком учащихся. Хотят восстановить атмосферу в классе и чтобы дети четко усвоили: дисциплина и труд – основа успеха. Рассчитывают на понимание родителей.

Родители зачинщиков бойкота (Родитель 1 и Родитель 2) – возмущены поведением заслуженного учителя. Их дети ответственные и умные, если они просили перенести контрольную работу – были основания, дети не поняли тему. Педагоги должны были грамотно решить эту ситуацию.

Родители тех, кому объявили бойкот (Родитель отличницыи Родитель 3) – обеспокоены ситуацией, переживают за детей, хотят, чтобы наказали виновных – зачинщиков бойкота, вплоть до исключения. И, скорее всего, непедагогично поступили взрослые, раз дети объявили бойкот своим одноклассникам.

Руководство школы(Директор школы и Завуч) – не выносить «сор из избы», поддерживают учителя в стремлении дать знания и приучить к дисциплине, доверяют классному руководителю. Хотят сохранить отношения с родителями.

Директор компании по продаже теплоизоляционных материалов для улучшения переговорных навыков сотрудников отдела продаж, увидев рекламу тренинговой компании с лозунгом: «Мы научим Вас убеждать кого угодно в чём угодно!», связался с Руководством тренинговой компании, описал свой запрос и купил тренинг. После проведенного трёхдневного тренинга сотрудники отдела продаж указали, что ничего особенного от тренинга не получили. Через три месяца Генеральный директор, проанализировав уровень продаж, обнаружил, что продажи не выросли, и, учитывая немалую стоимость тренинга, потребовал от Руководства тренинговой компании вернуть 210 000 рублей.

Роли и интересы:

Руководство тренинговой компании (Директор и Коммерческий директор) — считают, что проведён очень качественный тренинг, а неспособность извлечь из него пользу — проблема заказчика. Деньги не возвращать.

Компания по продаже теплоизоляционных материалов (Директор и Руководитель отдела продаж) — считают, что если реклама тренинговой компании гарантирует, что она научит убеждать кого угодно в чём угодно, то увеличение продаж должно быть закономерным результатом тренинга. В противном случае — это мошенничество. В случае невозврата денег готовы обратиться в правоохранительные органы, суд и придать делу самую широкую огласку.

Тренеры (Тренер 1 и Тренер 2) — считают, что с клиентом нужно договориться на взаимоприемлемых условиях. Сам факт судебных тяжб поставит под сомнение компетенции компании в области обучения переговорам.

При строительстве автозаправочной станции Заказчик, крупная нефтяная компания, несколько раз менял проектные решения, т.к. Проектировщик допустил ряд ошибок при проектировании объекта. Как следствие – увеличились расходы Подрядчика. В связи с сжатыми сроками проведения работ и фактическим отсутствием проектных решений, а следовательно и возможностью составления сметы на дополнительные работы, Заказчик уверил, что все дополнительные работы будут отражены в дополнительном соглашении в конце работ и будут оплачены подрядчику. По окончании работ выяснилось, что стоимость дополнительных работ превышает бюджет, выделенный на объект головным офисом Заказчика, на 5 млн. руб. Ситуация усугубляется тем, что по просьбе Заказчика, для отчета по инвест-программе, основные объемы работ были закрыты по бухгалтерии предыдущим годом. А фактически работы были закончены в текущем году из-за большого количества дополнительных работ, не учтенных проектом. И это закрытие также привело к дополнительным расходам подрядчика по уплате налогов, порядка 2 млн. руб.

Роли и интересы:

Подрядчик (Генеральный Директор и Технический директор) — подписать дополнительное соглашение на весь объем выполненных работ, т.к. для успешного качественного завершения строительства были затрачены собственные средства. В крайнем случае, готовы аннулировать фиктивное закрытие бухгалтерских документов, чтобы с ситуацией разбирался головной офис Заказчика, сэкономив при этом порядка 1 млн. руб. на налогах, но окончательно испортив отношения с филиалом Заказчика.

Заказчик (Генеральный директор и Заместитель генерального директора) — разобраться в ситуации с минимальными потерями и "не выносить сор из избы", т.к. в головном офисе работы закрыты концом предыдущего года, а фактически, из-за выбранного на тендере некачественного проектировщика, закончены уже в текущем году. Оплатить дополнительные работы в пределах лимита, выделенного головным офисом.

Проектировщик (Директор и Главный инженер) — готовы исправить все замечания, но не в такие быстрые сроки, привыкли работать по большим проектам, а на АЗС очень много мелочи.

На пятом этаже «хрущёвки» девушка выходит замуж. Свадьбу запланировали с размахом. В назначенный день Подруги невесты вычистили подъезд и украсили его цветами, мишурой, каждый этаж перегородили лентами для конкурсов, которыми будет сопровождаться выкуп невесты. В тот же день Новые соседи, не подозревающие о свадьбе, запланировали въехать в свою квартиру на той же лестничной плошадке и за полчаса до начала выкупа пригнали к подъезду машину с мебелью и бригадой Грузчиков. Подруги невесты в ужасе. Какой внос мебели, когда жених и гости в пути

и будут с минуты на минуту! Решительно отказываются от того, чтобы убирать украшения и пускать в подъезд Грузчиков с мебелью, так как они испортят самый счастливый день в жизни молодых. Новые соседи хотят, чтобы им занесли мебель в квартиру как можно скорее, не намерены ждать, поскольку работа грузчиков оплачивается повремённо, и за простой бригады и машины придётся платить.

Грузчики тоже не намерены ждать. Здесь работы всего на час. Жаль, что лестничные пролёты узкие и украшения пострадают, но что же делать, работа есть работа, бригаду следующие заказы ждут!

Роли и интересы:

Подруги невесты — хотят, чтобы никто не мешал выкупу невесты, всё остальное потом...

Новые соседи (Муж и Жена) — хотят, чтобы мебель внесли как можно быстрее, не хотят тратить дополнительные деньги и время, при переезде и так трат очень много, не хотят испортить отношения с новыми соседями по площадке.

Грузчики (Бригадир и Грузчик) — хотят заработать, поэтому ждать не могут, к тому же их ждут на другом объекте.

На ночной демонтаж и вывоз оборудования из магазина компания привлекла Отдел эксплуатации компании (двух сотрудников), сторонних Грузчиков с почасовой оплатой и двух родственников Заместителя директора. Весь процесс организовала Заместитель директора. Она присутствовала при демонтаже и вывозе оборудования, а также при начале загрузки оборудования в контейнер, используемый как склад. Потом по неотложным делам Заместитель директора отлучилась в офис. Когда же она вернулась обратно, её родственники ей сообщили, что нанятые Грузчики при разгрузке оборудования из грузового автомобиля выставляли его рядом с контейнером, опирая на открытую дверь контейнера. Через некоторое время от нагрузки дверь контейнера распахнулась шире, чем была открыта ранее, и ударила припаркованный рядом автомобиль. В результате чего автомобиль оказался поврежден, ему требуется кузовной ремонт и покраска. Владелец требует оплату, Руководство

Роли и интересы:

Руководство компании (Директор и Бухгалтер) — не допустить траты денежных средств из бюджета компании на ремонт автомобиля. Сохранить репутацию фирмы.

Заместитель директора (Заместитель директора и Родственник) — считают, что во всём виноваты Сотрудники отдела эксплуатации: они не проследили, куда и как грузчики разгружали оборудование. Ремонт автомобиля должен быть проведён за их счёт.

Отдел эксплуатации (Старший сотрудник и Младший сотрудник) — не готовы платить, не считают себя виноватыми, были в контейнере, раскладывали оборудование и не могли видеть, куда и как ставили Грузчики оборудование.

Грузчики (Старший грузчик и Младший грузчик) — не готовы платить, не считают себя виноватыми, разгружали там, где им сказали. Фиксируется дверь или нет — не обязаны проверять.

Владелец повреждённой машины (Владелец и Юрист) — настаивают на ремонте автомобиля за счёт виновных или получить компенсацию ущерба.

Заказчик заключил с Заводом договор на приобретение продукции и доставку её на место. Место отдалённое, логистическая схема сложная: сначала наземным транспортом, затем речным, после снова наземным. Договор подписывался незадолго до окончания навигационного периода. Продукция Завода Заказчику была нужна срочно.

Завод поручил доставку своей дочерней Транспортной компании, осуществляющей перевозку подобных грузов. Заказчик произвёл 100% предоплату Заводу, Завод произвёл предоплату Транспортной компании. Запустилось производство, часть продукции была доставлена Заказчику.

Во время поставки последней партии общей стоимостью 4,5 млн. рублей Транспортная компания сообщает Заводу, что навигация закончилась в этом году раньше (о чём стало известно несколько дней назад), а груз уже находится в месте погрузки на баржу. Следующая баржа пойдёт только через 7 месяцев. Остаются только наземные способы доставки, которые увеличивают её стоимость на 60%.

Роли и интересы:

Транспортная компания (Директор и Руководитель отдела по работе с клиентами) — не брать расходы на себя, иначе компания сработает по этому заказу в убыток, премии не будет. Завод пошёл на риск, поэтому платить он должен сам или решать вопрос с заказчиком. Не испортить отношения с Заводом. Как можно скорее решить вопрос: изделия находятся в порту, за каждый день хранения приходится платить.

Заказчик (Генеральный директор и Директор по закупкам) — получить весь заказ в срок. Считают, что Завод должен взять расходы на себя, неожиданное окончание навигации — предпринимательский риск Завода.

Завод (Директор производства и Коммерческий директор) — не готовы нести расходы на увеличение стоимости доставки. Считают, что убытки должны делить Транспортная компания и Заказчик.

Клиент (производитель минеральной воды с большой рекламной кампанией) размещает регулярно свои рекламные статьи на последней странице еженедельной газеты. По согласованному графику выходов материал выходит на всю полосу или на половину полосы.

При очередном размещении выясняется, что материал о воде размещен на одной полосе со статьей о структурированной воде, основная мысль которой в том, что минеральную воду можно пить только по рецепту врача, что она вредна для организма, так как проходит специальную обработку, наполняясь отрицательной энергией.

Клиент возмущен, считает подобные действия провокацией со стороны Рекламного агентства, через которое идет размещение; требует компенсации.

Роли и интересы:

Клиент (Коммерческий директор и Юрист) – получить компенсацию от агентства; в противном случае намерен расторгнуть контракт с агентством и перейти на обслуживание в другое.

Агентство (Директор и Ведущий специалист) – сохранить контракт с клиентом, заставить газету выплатить компенсацию.

Газета (Главный редактор и Начальник отдела рекламы газеты) - ничего не компенсировать: материалы вышли по утвержденным графикам, в хорошем качестве печати, а соседство не оговаривалось ни одной из сторон. Очень заинтересован в продолжение сотрудничества с рекламным агентством.

Заказчик сделал в производственной фирме крупный заказ, но не полностью рассчитался по товарному кредиту. Через месяц Заказчик снова делает крупный заказ и опять просит кредит. Отдел продаж производственной фирмы очень заинтересованы в продаже товара Заказчику, хотя уже и беспокоится по поводу оплаты за первую поставку. Взвесив все «за» и «против», они решают просить Руководство о новом кредите для Заказчика. Руководство понимает, что предыдущая сделка осталась лишь на уровне себестоимости из-за неполной оплаты Заказчиком, поэтому требует получить от Заказчика долг и одновременно не потерять новый заказ.

Роли и интересы:

Заказчик (Руководитель отдела закупок и Менеджер по закупкам) — повторить прошлую схему закупки, она его полностью устраивает.

Отдел продаж производственной фирмы (Руководитель отдела продаж и Менеджер по продажам) — во что бы то ни стало заключить новую сделку с Клиентом и продать ему товар.

Руководствопроизводственной фирмы (Директор и Финансовый директор) — обеспечить как получение нового заказа, так и оплату предыдущего.

Консалтинговая фирма заключила договор с Производственной фирмой на оказание консультационных услуг. Так как консультации нужны разные (юридические, налоговые, по управленческому учёту, ведению кадровой документации, в сфере IT и совершенствования бизнес-процессов), а объем работ заранее неизвестен, в договоре прописана лишь стоимость 1 нормочаса работы Консультантов фирмы (2 000 рублей за час), и оговорено, что оплата производится на основании актов выполненных работ, в котором указываются выполненные работы и количество нормочасов, затраченных консультантами.

И Консалтинговая фирма, и Производственная фирма имеют хорошую репутацию на рынке, поэтому руководители обеих фирм отнеслись друг к другу с доверием. Консультанты получали вопросы и задания от сотрудников Производственной фирмы и выполняли их в течение трех месяцев, однако за все это время Консалтинговая фирма не предоставляла отчетов о проделанной работе, соответственно, не составлялись и акты выполненных работ. Впрочем, ни договорённости об этом, ни просьб их составить со стороны Производственной фирмы не было. Через 3 месяца Консалтинговая фирма высылает Производственной фирме отчет, в котором подробно были расписаны работы всех Консультантов и определена их общая стоимость. Количество времени (479 часов), и его стоимость (958 тысяч рублей) значительно превышают ожидания Производственной фирмы (они рассчитывали, что суммы будут по 100 – 150 тысяч в месяц, но о своих ожиданиях ни разу не сообщали). Производственная фирма высылает Консалтинговой фирме письмо, в котором выражает свое несогласие с представленным отчетом и предлагает встретиться, чтобы обсудить сложившуюся ситуацию.

Роли и интересы:

Производственная фирма (Генеральный и Финансовый директор) — добиться снижения стоимости консалтинговых услуг. Сохранить контракт с Консалтинговой фирмой. Не допустить скандала.

Консалтинговая фирма (Директор и Заместитель) — доказать корректность своих начислений. Сохранить контракт с Производственной фирмой. Не допустить скандала.

Консультанты — получить оплату согласно отработанному времени.

Компания «Полёт» готовится к ежегодной региональной конференции, которая проходит в г. Краснодаре. Для этих целей они договорились арендовать на три дня два конференц-зала в новом Отеле «Вентра». Компанию «Полёт» всё устраивает: и площадь, и оформление залов, и кофе-брейки, и цена, и уровень обслуживания. Отель отправляет договор в «Полёт» на подписание. Понимая, что конференц-залы на эти два дня заняты, отель отказывает нескольким Заказчикам в аренде.

Руководство компании «Полёт», за неделю до назначенной даты, принимает решение проводить в Краснодаре не региональную конференцию, а федеральную. А это значительно больше участников… И залы отеля «Вентра» для этого малы. Представитель «Полёта» звонит в отель и сообщает об изменении планов, о том, что они бронируют практически весь Отель «Интурист». Администратор «Полёта» звонит в «Интурист» и сообщает о неблагонадёжном Клиенте.

Роли и интересы:

«Полёт» (Директор и Ответственный менеджер) — хотят сохранить отношения с отелем, но поступить иначе не могут, теперь нужны залы в три раза большей площади. С одной стороны рады, что договор не подписан, с другой – испытывают неловкость перед Отелем, который столько сделал в рамках планируемого договора.

Отель «Вентра» (Управляющий и Администратор) — понимают, что причина объективная. Но отель теряет деньги из-за изменения решения. Жалеют, что отказали желающим, не подписав договор с «Полётом». Хотят получить компенсацию.

Отель «Интурист» (Руководитель и Менеджер проектов) – для размещения «Полёта» остановили бронирование и отказывают в аренде постоянным Заказчикам. Опасаются, что у «Полёта» снова могут измениться планы. Хотят финансово себя обезопасить.

Производитель строительных блоков изготавливает теплоэффективные строительные блоки по новейшей технологии. Блоки сертифицированы в установленном порядке. Заказчик заключил договор со Строительной компанией на строительство домов под ключ из блоков Производителя. Строительная компания построила и сдала дома Заказчику 1 сентября: был подписан акт приёма-передачи. Претензий у Заказчика на момент сдачи домов не было.

Весной Заказчик предъявил претензию Строительной компании: дома не соответствуют нужным тепловым характеристикам (зимой было очень холодно) и потребовал устранить проблему. Строительная компания, ссылаясь на то, что материал новый, предложила разбираться с Производителем строительных блоков, поскольку Заказчик сам выбирал материал для строительства дома.

Роли и интересы:

Заказчик (Генеральный директор и Юрист) — получить тёплые дома без дополнительных затрат.

Строительная компания (Генеральный директор и Финансовый директор) — исключить дополнительные расходы на переделку дома, переложить ответственность на производителя строительных материалов, сохранить репутацию.

Производитель строительных блоков (Генеральный директор и Главный технолог) — не нести никаких затрат, сохранить репутацию качественного производителя.

Известный холдинг заказал у Еvent-компании корпоративное мероприятие в формате тимбилдинга под ключ, включая трансфер до турбазы и обратно. Менеджер Еvent-компании согласовал с Менеджером по персоналу Холдинга и Менеджером транспортной компании время отправки автобуса с участниками тимбилдинга с турбазы обратно в город.

Утром Event-менеджер получил информацию от Транспортной компании, что клиенты не сели в автобус в назначенное время, а задержались на час. Из-за этого автобус не успел на паром, ему пришлось ехать в объезд, что в два раза дольше и дороже, чем было оплачено. Транспортная компания просит оплатить время простоя автобуса и дополнительные затраты. Холдинг отказывается оплачивать это время, аргументируя это тем, что Event-компания взялась за организацию мероприятия под ключ, и сама не проконтролировала процесс отправки гостей с турбазы.

Роли и интересы:

Известный холдинг (HR-директор и Менеджер по персоналу) — не желают оплачивать время простоя и движения автобуса, аргументируя это тем, что Еvent-компания должна была сама проконтролировать процесс отправки.

Еvent-компания(Директор и Event-менеджер) — считают, что Холдинг должен оплатить все дополнительные затраты, поскольку должны были предупредить о перенесении времени заранее, чтобы можно было согласовать время и стоимость трансфера.

Транспортная компания(Собственник и Менеджер) — хотят получить оплату за время простоя и увеличение маршрута движения от Еvent-компании, с которой был заключён договор и велась коммуникация по данному мероприятию.

Компания заключила договор аренды боксов на местной автобазе. Однако, поначалу один из боксов часто оставался пустым, и Партнер Компании предложил оставлять в нём свой грузовик КамАЗ, а в качестве компенсации временно предоставил в распоряжение Компании оборудование для подъема тяжёлых грузов. Письменный договор заключать не стали, просто поставили машину в бокс и попросили сторожа автобазы за ней приглядывать.

Некоторое время спустя в этом боксе замкнуло электрическую проводку. Возник пожар, КамАЗ полностью сгорел.

В договоре аренды, заключенном между Компанией и Автобазой, не было регламентировано, кто именно должен отвечать за пожарную безопасность в боксе. Партнёр Компании разбираться не стал и потребовал у Генерального Директора Компании возместить ущерб в размере 1 миллион рублей. ГенДиректор отказался, поскольку считает, что компенсацию должен платить Директор автобазы.

Роли и интересы:

Партнёр Компании (Собственник и Директор) — быстро получить компенсацию и приобрести новый КамАЗ, так как его бизнес связан с перевозками.

Компания (Генеральный директор и Главный механик) — не видят своей вины в произошедшем; не хотят платить компенсацию, так как письменного договора не было; намерены переложить ответственность на Директора автобазы, которому они неоднократно говорили о проблемах с проводкой в арендуемых боксах.

Автобаза (Директор и Юрист) — не хотят платить компенсацию за сгоревший КамАЗ; в случае предъявления претензий готовы выдвинуть встречные требования к Компании о компенсации за сгоревший бокс, так как считают, что именно арендатор несёт ответственность за пожарную безопасность.

Технический департамент  ИТ холдинга, год назад, стандартизировал процессы разработки. Новый процесс предполагает планирование: составление списка задач на каждую последующую неделю, исходя из предварительной оценки задач и «емкости ресурсов» (количества человеко-часов разработчиков). Объем работ предполагается достаточно напряженным. При этом недели, в которые хотя бы одна задача у команды не выполнена, считаются неуспешными. Также Руководителям разработки был определен KPI, одной из составляющих которых является требование, чтобы 80 % недель были «успешны».

После года работы в Командах А и С, показывающих самые высокие в холдинге результаты по показателю успешности, сотрудники начали не тихо роптать и мониторить рынок труда, а открыто возмущаться излишне высокой интенсивностью работы, просить отпуска без содержания, говорить о необходимости сменить работу, появились заявления на увольнение. Руководители разработки команд А и С давно, размышляя над ситуацией, предположили, что причиной выгорания является стремление работать на достижение «успешности» недель. Принято решение обсудить проблему с Руководством ИТ холдинга.

Роли и интересы:

Руководители разработки команд А и С — убедить Руководство и Технический департамент пересмотреть KPI, так как считают, что именно требование выполнять непременно все задачи приводит к выгоранию сотрудников и снижению качества продуктов.

Технический департамент (Технический директор и Заместитель) — не видят причин отказываться от своего решения. Считают, что выполнять не все запланированные задачи непрофессионально, а выгорание разработчиков является недоработкой Руководителей. К тому же считают, что новая система позволяет компании оставаться лидером рынка.

Руководство ИТ холдинга (Генеральный директор и HR-директор) — хотят разобраться в ситуации, сохранить коллектив и качество работы, не готовы снижать показатели: это позволяет холдингу удерживать лидерство на рынке.

В крупной компании прием на работу Ведущих специалистов проводится по итогам финального собеседования с Генеральным директором и Инвесторами.

Ведущий специалист отдела продаж блестяще прошёл все этапы собеседований и был принят на работу. Во время финального собеседования с ним были оговорены условия оплаты: размер фиксированной зарплаты, а также размер и правила начисления бонуса. Ведущего специалиста всё устроило и он начал работу под управлением Начальника отдела продаж.

Полгода Ведущий специалист ответственно работал в компании, получал свою зарплату точно в соответствие с договоренностями. В октябре месяце Руководство компании приостановило выплату бонусов, объяснив, что выплаты возобновятся после исправления некоторых показателей работы. В течение следующего месяца Ведущий специалист улучшил показатели своей работы и ожидал возврата выплат бонуса.

Тем временем Инвесторы решили пересмотреть правила выплаты бонуса Ведущему специалисту отдела продаж. Они изменились как в сторону уменьшения размера бонусных выплат, так и в смысле сроков действия. Инвесторы ультимативно решили применить новые правила выплаты бонуса с самого начала работы Ведущего специалиста в компании. Ведущий специалист, возмущенный изменением правил задним числом, принес Начальнику отдела продаж заявление на увольнение. Начальник отдела продаж уверен, что ситуацию можно конструктивно решить.

Роли и интересы:

Ведущий специалист (Начальник отдела продаж и Ведущий специалист) — готовы к обоснованным изменениям мотивации, хотят убедить Руководство компании не изменять правила начисления бонуса задним числом.

Руководство компании (Генеральный директор и HR-Директор) — хотят прояснить позицию Инвесторов, разрешить возникший конфликт, найти решение, которое позволит сохранить Ведущего специалиста и не создавать прецедента в компании.

Инвесторы — требуют от сотрудников высоких результатов, считают, что имеют право на изменение договоренностей, поскольку жизнь не стоит на месте, бизнес-среда развивается и меняется.

Фирма планировала принять участие в выставке в другом городе. Сделала заявку, подписала договор и произвела предоплату. Потом в силу объективных обстоятельств была вынуждена отказаться от участия в последний момент. К этому времени вся сумма за участие была проплачена.

Фирма предупредила Организаторов о своем отказе сначала устно (по телефону), потом направила письмо с официальным отказом. Организаторы отказываются вернуть деньги, мотивируя тем, что фирма вышла на них с письменным отказом непосредственно перед выставкой и что по условиям договора <возврат платежей не производится>.

Ситуация конфликтная. Фирма требует вернуть деньги, так как участия не было и услуги не были оказаны, и никаких потерь у Организаторов в связи с их отказом не было — места на выставке и сейчас не все распроданы. Информационным спонсором выставки выступает компания, для которой фирма является одним из старых, надежных и ценных клиентов.

Роли и интересы:

Фирма (Генеральный директор и Директор по маркетингу) — вернуть деньги, при необходимости прибегнув к помощи Информационного спонсора.

Организаторы выставки (Управляющий и Директор) — не возвращать деньги, которых нет - они реально истрачены.

Информационный спонсор(Директор и Главный редактор) — не вовлекаться в конфликт, сохранить хорошие отношения с обеими сторонами конфликта.

Заказчик нанял Подрядчика, чтобы покрасить стены дома. Предоставил инструменты и заказал краску у Производителя. Расчёт материалов делал Подрядчик. В процессе работ краски на второй слой не хватило, и Заказчик дозаказал её у Производителя. Когда стены высохли, оказалось, что цвета красок из основной и дополнительной партий отличаются на тон и стены получились местами пятнистыми.

Производитель говорит, что разница в цвете допускается: сложно попасть при колеровке точь-в-точь в нужный цвет. Поэтому для ровного тона нужно либо покупать всю краску сразу из одной партии, либо краску из разных партий перемешивать.

Пятнистый дом нужно перекрашивать. Кто будет платить?

Роли и интересы:

Заказчик (Муж и Жена) — получить полностью и равномерно окрашенный дом. Не доплачивать.

Подрядчик (Директор и Бригадир) — готов перекрасить, но за дополнительную плату. Считает виновным в ситуации Производителя, поскольку именно он предоставил краску другого тона. Расчёт оказался неточным по объективным причинам.

Производитель(Коммерческий директор и Технолог) — считает, что в ситуации виноват Подрядчик, деньги за товар не возвращать.

Производственная компания взяла в аренду помещение для производства на 5-летний срок у Собственника на складской базе. База представляла из себя несколько складов, построенных ещё при СССР. На базе не было водоснабжения и канализации. Но Компании для производственных целей нужна была вода и канализация.

По согласованию с Арендодателем, Производственная компания, за свой счёт, пробурила скважину, установила септик и эксплуатировала его за свой счёт. В договоре указывалось, что Производственная Компания имеет право пробурить скважину и установить септик за свой счёт в согласованном месте. Это не накладывало никаких обязательств на Собственника. Поскольку на базе появилась вода и канализация, то цена аренды возросла с 220 руб./кв. м до 320 руб./кв. м, и база заполнилась другими Арендаторами, которые подключились к водоснабжению и канализации. Производственная компания брала с Арендаторов символическую плату — компенсацию расходов на эксплуатацию.

По завершении срока договора аренды Производственная Компания заранее известила Арендодателя о том, что освободит помещение в срок, и предложила Собственнику базы приобрести скважину и септик по стоимости, равной затратам Арендатора (1 млн. руб.) плюс инфляция (50 % за 5 лет). Кроме того, Директор Производственной компании известил остальных Арендаторов, что если Собственник не заплатит, то он забетонирует скважину и септик, потому что демонтировать их невозможно, а в договоре нет пункта о неотделяемых улучшениях.

Роли и интересы:

Производственная компания (Директор и Заместитель директора) — получить 1,5 млн. руб., поскольку они понёсли затраты на установку. Если никто не заплатит, то готовы забетонировать скважину и септик.

Арендодатель (Собственник и Юрист) — получить скважину и септик бесплатно, ведь они установлены в месте, за которое Производственная компания не платила, а компенсировать неотделимые улучшения, по договору, Арендодатель не обязан.

Арендаторы — их склады находятся по соседству, вода и канализация необходимы для деятельности, заинтересованы в сохранении инфраструктуры водоснабжения и канализации.

Руководство офисного здания заключает договор с Подрядчиком на покраску фасада. Подрядчик просит обеспечить безопасность – отгородить площадь, прилегающую к офису. Управляющий работу эту сделал частично, но не смог ее сделать полностью, поскольку у офиса были припаркованы машины, которые стояли там несколько дней, и не удалось установить, кто владельцы, чтобы отогнать машины. Приехала бригада маляров, фасад покрасили быстро, технологично. Через два дня к Владельцу здания обращается один из Арендаторов – Собственник автомобиля, который заляпали краской – это раз, а на капоте вмятина – скорее всего, что-то уронили. Он был в командировке и по возвращении обнаружил такой сюрприз.

Роли и интересы:

Арендатор (Собственник автомобиля и Юрист) — получить возмещение материального и морального вреда. Они в этом здании арендуют офисы и считают, что попраны все права их как Арендатора.

Руководство офисного здания (Владелец здания и Технический директор) —уладить конфликт. С другой стороны – парковки как таковой у здания нет, их компания не несет ответственности за сохранность автомобилей, стоящих неподалеку от здания. Объявление о предстоящей покраске фасада висело целую неделю.

Подрядчик (Директор и Бригадир маляров) — не признают своей вины, их задача была покрасить, задача Владельца здания – обеспечить безопасность. Какие к ним претензии?

Компания-организатор мероприятий устраивает концерт Артиста в городе Н.. С Артистом был заключен контракт, по которому при отмене концерта по вине компании Артист все равно получает гонорар, а при отмене концерта по вине Артиста компания удерживает гонорар и получает возмещение в размере 120% от стоимости проданных билетов. Компания договорилась со спортивным комплексом «Дружба». СК «Дружба» предоставляет зал, его работники устанавливают установкой декораций и оборудования. Оплата — после проведения концерта. Чтобы не произошло никаких накладок, за неделю до концерта Продюсер Артиста позвонил Менеджеру компании-организаторв и попросил, чтобы за 2 дня до концерта зал был полностью готов. Утром в день концерта Артист приехал в спортивный комплекс и обнаружил, что еще не все работы завершены, и он даже не может начать репетировать. Директор СК «Дружба» заверил его, что к началу концерта все будет готов. Артист отказывается выступать.

Роли и интересы:

Артист (Артист и Продюсер) – отменить выступление, при этом получив гонорар, или выступить, но получить прибавку к гонорару в качестве возмещения морального ущерба.

Компания-организатор (Директор и Менеджер) – обеспечить выступление артиста без дополнительных выплат, не потерять свою репутацию.

СК «Дружба» (Директор и Бригадир рабочих сцены) - получить свои деньги, не испортить отношения с компанией.